Método Kaizen para optimizar la calidad del servicio postventa en una cadena de bienes durables, ciudad de Piura 2020

• Autores: Elmer Bagner Salazar Salazar, Roberto David Murillo Miranda
• Localización: Revista de Análisis Económico y Financiero, ISSN 2617-9989, ISSN-e 2663-8908, Vol. 4, Nº. 2, 2021 (Ejemplar dedicado a: REVISTA DE ANÁLISIS ECONÓMICO Y FINANCIERO), págs. 35-40
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Kaizen method to optimize the quality of after-sales service in a chain of durable goods, city of Piura 2020
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    La investigación tuvo como objetivo diseñar el método Kaizen para optimizar la calidad del servicio postventa en una cadena de bienes durables, en la ciudad de Piura 2020. La metodología usada fue de tipo aplicada, con enfoque cuantitativo, usó método deductivo, fue un diseño no experimental y de nivel propositivo. La muestra fue de 57 clientes de una cadena de bienes durables en la ciudad de Piura, a quienes se les aplicó un cuestionario con escala de tipo Likert el cual fue validado mediante el juicio de expertos y cuya confiabilidad arrojó 0.784 en el coeficiente de Alfa de Cronbach. Los resultados obtenidos lograron diagnosticar, determinar e identificar los factores más relevantes para el análisis descriptivo de ambas variables del estudio realizado. Así mismo, fue sustentada la propuesta de la herramienta "Kokyaku" como una nueva herramienta de gestión para optimizar la calidad del servicio postventa. Las conclusiones más destacadas refieren el impacto directo de los elementos Kaizen sobre la calidad de servicio de postventa.

  • English

    The objective of this research was to design the Kaizen method to optimize the quality of the after-sales service in a chain of durable products in the city of Piura 2020. The methodology used was of an applied type, with a quantitative approach, it used a deductive method, it was a non-experimental and purposeful design. The sample consisted of 57 clients of a chain of durable products in the city of Piura, to whom a questionnaire with a Likert-type scale was applied which was validated through the judgment of experts and whose reliability yielded 0.784 in the Alpha coefficient of Cronbach. The results obtained were able to diagnose, decide and identify the most relevant factors for the descriptive analysis of both variables of the study carried out. Likewise, the proposal of the "Kokyaku" tool was supported as a new management tool to optimize the quality of the after-sales service. The most outstanding conclusions refer to the direct impact of Kaizen elements on the quality of after-sales service.