Calidad del servicio de consulta externa, en establecimientos de salud pública nivel II de la ciudad de Portoviejo, Ecuador

• Mera-Risco, Ximena Lourdes ^[1]
  1. [1] Pontificia Universidad Católica del Ecuador

     Pontificia Universidad Católica del Ecuador

     Quito, Ecuador

     
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 7, Nº. Extra 4-1, 2022 (Ejemplar dedicado a: Special Edition), págs. 474-486
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality of outpatient services in public health facilities level II in the city of Portoviejo, Ecuador
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• Resumen
  • español

    En los servicios de salud es prioritaria la atención interpersonal, a través de este aspecto se identifica el cumplimiento de las expectativas del usuario y su nivel de satisfacción respecto a la calidad del servicio recibido. El objetivo de este estudio es evaluar la calidad del servicio de consulta externa, en Establecimientos de Salud Pública (ESP), nivel II de la ciudad de Portoviejo. La investigación se realizó con un enfoque cuantitativo, tipo descriptivo, con un diseño no experimental - transversal. Se consideró una muestra estratificada y se aplicó una encuesta a 315 usuarios por medio del instrumento SerQual que consta de cinco dimensiones de la calidad como: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados obtenidos exponen que el grupo con mayor prevalencia fue el sexo femenino (60%), estado civil soltero (41.6%) y grupo de edad 21 a 30 años (28.3%). En general los usuarios respondieron de forma neutral respecto a los servicios de salud. En las dimensiones de tangibilidad, capacidad de respuesta y empatía exhibieron neutralidad total; mientras que, fiabilidad reveló neutralidad e inconformidad, así como, seguridad neutralidad y satisfacción. Existe un bajo índice de pacientes satisfechos con la calidad del servicio recibido; esto se debe a las deficiencias halladas, como la falta de disponibilidad de citas de acuerdo a los requerimientos del usuario, trámites engorrosos y falta de rapidez en la atención interna. La mayor satisfacción en la atención recibida se encontró en la dimensión de seguridad. 

  • English

    In health services, interpersonal attention is a priority, through this aspect the fulfillment of the user's expectations and level of satisfaction with respect to quality service received is identified. The objective of the study is to evaluate the quality of the outpatient service in the ESP level II in the city of Portoviejo. The research was carried out with a quantitative approach, descriptive type, with a non-experimental - cross-sectional design. A stratified sample was considered and a survey was applied to 315 users through the SerQual instrument, which consists of five dimensions of quality such as: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results show that group with the highest prevalence was female (60%), single marital status (41.6%) and age group 21 to 30 years (28.3%). In general, users responded neutrally regarding health services. In dimensions of tangibility, responsiveness and empathy showed total neutrality; while, reliability revealed neutrality and disagreement, as well as security, neutrality and satisfaction. There is a low rate of patients satisfied with quality service received; this is because of shortcomings found, such as dating unavailability, cumbersome paperwork and lack of speed in internal attention. The greatest satisfaction in the care received was found in safety dimension.