SERVQUAL: CALIDAD EN EL SERVICIO DE UN RESTAURANTE DE MARISCOS

• Kaplan Navarro, José César ^[2] ; Hermosillo Anduaga, Gustavo ^[1] ; Yocupicio Solorio, Adriana
  1. [1] Universidad de El Salvador

     Universidad de El Salvador

     El Salvador

     
  2. [2] Universidad Estatal de Sonora
• Localización: Revista de Investigación Académica sin Frontera, ISSN 2007-8870, Nº. 38, 2022
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • SERVQUAL: QUALITY IN THE SERVICE OF A SEAFOOD RESTAURANT
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• Resumen
  • español

    Desde siempre el ser humano por naturaleza requiere alimentarse, la forma de hacerlo ha venido evolucionando conforme a los avances tecnológicos y los roles que los integrantes de las familias realizan. Ya sea que preparen sus alimentos en el hogar o que decidan alimentarse fuera del hogar en sitios determinados conocidos como restaurantes para ofrecer alimentos preparados  al público en general.

    La historia ha mostrado que los restaurantes han venido desarrollando diferentes maneras de atención a sus clientes a fin de cumplir con las exigencias que el mercado requiere.  Lo anterior, ha originado que en México la industria restaurantera sea fuente importante de inversiones e ingresos, y que al ser del sector servicios impacte de manera significativa en el desarrollo de otros sectores económicos vía consumo de insumos que la industria demanda. Según datos de INEGI (2021), en México la industria restaurantera acumuló el 12.2% de todos los negocios del país con 581 mil 530 unidades económicas que generan más de 2 millones de empleos.  Con la finalidad de identificar lo que el cliente espera de la organización; en este proyecto se muestran los resultados obtenidos de la aplicación de la metodología SERVQUAL de calidad en el servicio que evalúa cinco aspectos: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Lo anterior, sin duda será de gran utilidad para una mejor toma de decisiones.

  • English

    Human beings by nature have always required feeding, the way to do it has been evolving according to technological advances and the roles that family members perform. Whether they prepare their food at home or decide to eat outside the home in certain places known as restaurants to offer prepared food to the general public.

    History has shown that restaurants have been developing different ways of serving their customers in order to meet the demands that the market requires. The foregoing has caused the restaurant industry in Mexico to be an important source of investment and income, and since it is from the service sector, it has a significant impact on the development of other economic sectors through the consumption of inputs that the industry demands. According to data from INEGI (2021), in Mexico the restaurant industry accumulated 12.2% of all businesses in the country with 581 thousand 530 economic units that generate more than 2 million jobs. In order to identify what the client expects from the organization; This project shows the results obtained from the application of the SERVQUAL service quality methodology that evaluates five aspects: reliability, responsiveness, security, empathy and tangible elements. The above will undoubtedly be very useful for better decision making.