Resumen de Modelamiento estructural de la calidad de servicio en atención primaria de salud del Guayas, Ecuador

Miguel A.. Bustamante, María del C. Lapo Maza, Michelle G. Tello

• español

  Este estudio tuvo como objetivo determinar las relaciones que se establecen entre las dimensiones de la calidad de servicio y la incidencia de las expectativas sobre las percepciones del modelo Servqual, verificándolas en el contexto de la atención primaria de salud (APS) del Guayas, Ecuador. Se obtuvo las percepciones de 533 usuarios y familiares. Las expectativas y percepciones fueron comparadas mediante un análisis de medias, con un modelamiento factorial exploratorio y con ecuaciones estructurales, determinando el modelo de medida para varianzas y covarianzas. Los resultados revelan que las dimensiones de calidad de servicio se relacionan de manera significativa. Además, las expectativas inciden sobre las percepciones, reportando estimadores estándares significativos. Los ítems de expectativas muestran estimadores superiores a las percepciones, siendo las dimensiones capacidad de respuesta y empatía como las más valoradas. En conclusión, el modelamiento demuestra que los cinco factores latentes que definen las expectativas y las percepciones confirman el constructo Servqual, estableciendo una relación de covarianza alta y significativa.

• English

  The primary goal of this study is to determine the relationship between service quality and expectation incidence on the perceptions of the Servqual model by conducting an assessment within the context of the primary health care system (APS) from Guayas, Ecuador. The perceptions of 533 users and relatives are gathered. Expectations and perceptions are compared through analysis of means, exploratory factorial modeling, and structural equations, determining the measurement model for variances and covariances. The results reveal that the dimensions of service quality are significantly related. Expectations affect perceptions, reporting significant standard estimators. Expectations items have higher estimators than perceptions. The most valued dimensions are responsiveness and empathy. In conclusion, the modeling shows that the five latent factors that define expectations and perceptions confirm the Servqual construct, establishing a high and significant covariance relationship.