A satisfação por meio do valor percebido no setor bancário: comparativo entre os consumidores jovens e maduros

• Caio Lima Rubim ^[1] ; Neris Nossa, Silvania ^[1]
  1. [1] Fucape Business School

     Fucape Business School

     Brasil

     
• Localización: Revista Gestão & Conexões, ISSN-e 2317-5087, Vol. 11, Nº. 1, 2022, págs. 81-103
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Satisfaction through perceived valueiin the banking sector: comparative between young and mature consumers
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• Resumen
  • English

    The objective of this presented work was to investigate  how the consumer’s contentment with banking services, in different generations (young vs. Mature consumers), differs itself, considering the attributes that shape the perceived value (reputation, service’s quality, convenience and monetary sacrifice). Were conducted analysis of two bank clients as samples: 251 respondents from 18 to 30 years old (young) and 267 above 50 years old (mature consumers), through the characterization of the presenting sample, descriptive statistics, variety’s analysis, rate’s difference test and multivariate linear regression. The results pointed rate differences between the public and all the values perception’s construct regarding the contentment, were statistically positives and considerable. The construct’s interaction between young and mature consumers through the multiple linear decrease indicated that only quality of service was remarkable, in both cases.

  • português

    O objetivo deste trabalho foi investigar como ocorre a relação da satisfação de clientes de serviços bancários com os atributos que formam o valor percebido (reputação, qualidade do serviço, conveniência e sacrifício monetário) quando se analisa a percepção de clientes jovens versus maduros.  Foi realizada análise de duas amostras de clientes bancários, 251 respondentes de 18 a 30 anos (jovens) e 267 acima de 50 anos (maduros). Procede-se ao teste de diferença de médias e regressão linear múltipla e os resultados apontaram diferença de médias entre os públicos e que todos os construtos da percepção de valor em relação à satisfação foram estatisticamente significantes e positivos. A interação dos construtos entre jovens e maduros por intermédio da análise de regressão linear múltipla apontou que somente qualidade do serviço foi significante, em ambos os casos.