Propuesta para mejorar la gestión de la calidad de los procesos de soporte en una institución de educación superior

• Autores: Manuel Remigio Estrella Egas, Efraín Flores Batallas, Luis Enrique Barreno Benavides
• Localización: Revista Economía y Negocios, ISSN-e 2602-8050, Vol. 5, Nº. 2, 2014 (Ejemplar dedicado a: Journal Economía y Negocios (July - December 2014)), págs. 33-41
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Proposal to improve quality management processes support in a higher education institution
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• Resumen
  • español

    El estudio tiene como objetivo básico generar una propuesta orientada a la mejora de la calidad de un proceso de soporte en un Centro de Educación Superior, en función de los problemas comunes que se puedan ubicar luego del respectivo diagnóstico, y proponer lineamientos que permitan mejorar ese proceso. El estudio se sustenta en una investigación analítico- sintética y con un enfoque práctico, para lo cual se han seleccionado tres herramientas que permiten proponer mejoras orientadas a la optimización del proceso crítico escogido. Las principales conclusiones del estudio formulan que esas instituciones de educación superior, se beneficiarían si implementaran, de forma consciente y generalizada, un enfoque hacia la calidad como forma de elevar la satisfacción de los clientes (internos y externos); la propuesta de mejoras, se sustenta en un modelo cuantitativo, que teniendo como objetivo básico la organización, priorice la mejora de la calidad de sus procesos. Este modelo involucra: la tormenta de ideas; el árbol de problemas; y, la aplicación de un patrón cuantitativo (SPSS) para analizar la confiabilidad y validez de la encuesta aplicada.

  • English

    The study's primary objective is to generate a proposal to improve the quality of a process as a support in a Higher Education Center, according to the common problems that can be found from the respective diagnosis, and to propose guidelines to improve that process. The study is based on a synthetic and analytic research with a practical focusing, it has been selected three tools to propose the referred guidelines, which are directed to the optimization of the critical process chosen before. The main findings of the study show that Higher Education Centers would benefit by implementing the proposal, in a conscious and generalized focused to quality as a way to raise customer satisfaction (internal and external); The proposal is supported by a quantitative model with the organization as its basic priority, making it improves the quality of its processes. This model involves: brainstorming; the problem tree; applying a quantitative model, SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) to analyze the reliability and availability of the survey applied for this research.