Resumen de Servicio al cliente y creación de valor: un estudio en el contexto del uso del servicio de banca móvil

Fernando Tapia, Mauricio Quisimalin Santamaría

• En el sector bancario de Tungurahua, el servicio de banca móvil es considerado como una herramienta simplificadora y cómoda de pago y contratación de servicios bancarios y financieros personales y empresariales. Sin embargo, las situaciones e inconvenientes informáticos y ciberdelitos generan en los usuarios desconfianza y una mala percepción y/o reputación hacia las instituciones financieras. Por ende, el objetivo de investigación es describir la creación de valor, a través del servicio al cliente de la banca móvil en la provincia de Tungurahua, Ecuador. El procedimiento metodológico pertenece a una investigación con enfoque cuantitativo y de tipo correlacional, para la verificación de la causalidad entre las variables del servicio al cliente y la creación del valor, con el estadígrafo ji cuadrado. La población del estudio estuvo conformada por 280 participantes, seleccionados por el método de consigna. Los hallazgos de investigación evidencian un nivel moderado de conformidad de los usuarios por el actual desempeño del servicio banca móvil, no obstante, también se demuestra que los usuarios exigen mejoras en el servicio, incremento de niveles de seguridad e introducción de nuevos servicios bancarios. Las conclusiones de la presente investigación demuestran que el actual servicio al cliente de la banca móvil genera creación de valor de marca a la entidad financiera, con factores positivos como simplificación de procesos, relación positiva tiempo-costos adicionales, buena interfaz de usuario y disponibilidad de varios servicios financieros.