Calidad de servicio y satisfacción del usuario en instituciones financieras

• Autores: Blanca Liliana Tenesaca Machúcala, Renán Teodoro Rodríguez Pillaga
• Localización: CIENCIAMATRIA, ISSN-e 2610-802X, ISSN 2542-3029, Vol. 8, Nº. Extra 2, 2022, págs. 116-135
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality of service and user satisfaction in financial institutions
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• Resumen
  • español

    La presente investigación tiene por objeto determinar la percepción de la calidad del servicio y satisfacción del usuario en las instituciones financieras del Cantón Suscal. La investigación fue de enfoque cuantitativo de nivel descriptiva y explicativa, la población fue de 13.606 y la muestra de 387 usuarios, el instrumento es de escala Serviqual, En cuanto a los resultados, se midió la calidad de servicio y se evidenciaron que los clientes se encuentran moderadamente conformes con la calidad del servicio que reciben de las entidades financieras y su nivel de satisfacción se encuentra en un 63,82% , además es importante destacar aspectos como la modernidad, atractividad de los equipos y buena atención e interés por parte de los empleados en realizar los procesos de manera rápida y eficiente para un buen desempeño de la entidad. Se concluye que existe relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

  • English

    The purpose of this research is to determine the perception of the quality of service and user satisfaction in the financial institutions of the Suscal Canton. The research was of quantitative approach of descriptive and explanatory level, the population was 13,606 and the sample of 387 users, the instrument is of Serviqual scale, As for the results, the quality of service was measured and it was evidenced that the clients were They are moderately satisfied with the quality of the service they receive from financial entities and their level of satisfaction is 63.82%. It is also important to highlight aspects such as modernity, attractiveness of the teams and good attention and interest on the part of the customers. employees to carry out the processes quickly and efficiently for a good performance of the entity. It is concluded that there is a relationship between service quality and customer satisfaction.