Modelo de soporte técnico para la gestión de servicios tecnológicos en la administración pública nacional

• Torres Regalado, Paola Elizabeth ^[1]
  1. [1] Agencia de Regulación y Control Minero (ARCOM), Ecuador.
• Localización: Revista Odigos, ISSN-e 2697-3405, Vol. 1, Nº. 1, 2020, págs. 81-93
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Technical support model for the management of technological services in the national public administration
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    Esta investigación propone un modelo de Soporte Técnico para la Gestión de Servicios Tecnológicos en la Superintendencia de la Información y Comunicación (SUPERCOM). A lo largo del estudio se ha podido identificar fortalezas, así como debilidades, entre las que se puede enfatizar la escasez de una planificación estratégica, índices de medición para evidenciar el trabajo tecnológico, información unificada en un solo gestor de aplicaciones, inadecuado tiempo de respuesta, entre otras inexactitudes.

    Este análisis ha permitido establecer un modelo de gestión que consigue mejorar el tiempo de respuesta, eficacia y calidad de los servicios. Por tanto, se ha realizado una propuesta de un modelo de gestión integral que considera tanto los aspectos administrativos que generan falencias, así como un modelo operativo para el mejoramiento del servicio de TI, a través del cual será posible lograr mejores resultados, eficiencia y un desempeño óptimo de los servicios tecnológicos. El planteamiento de este modelo, basado en las mejores prácticas con una documentación consistente, comprensiva y no propietaria, para el manejo de servicios de TI, consolida diferentes aspectos estratégicos y operacionales de la organización, que permite al acceso del modelo libremente a diferencia de otras metodologías.

  • English

    This research proposes a model of Technical Support for the Management of Technological Services in the Superintendence of Information and Communication (SUPERCOM). Throughout the study it has been possible to identify strengths, as well as weaknesses, among which the shortage of strategic planning, measurement indices to highlight technological work, unified information in a single application manager, inadequate response time can be emphasized , among other inaccuracies.

    This analysis has allowed us to establish a management model that improves the response time, efficiency and quality of services. Therefore, a proposal has been made for a comprehensive management model that considers both administrative aspects that generate failures, as well as an operational model for the improvement of the IT service, through which it will be possible to achieve better results, efficiency and optimal performance of technological services. The approach of this model, based on best practices with consistent, comprehensive and nonproprietary documentation, for the management of IT services, consolidates different strategic and operational aspects of the organization, which allows access to the model freely as opposed to others methodologies.