El proyecto CRM-CONSTR-ES: Análisis del uso de CRM y sus beneficios esperados en las empresas del sector de la construcción en España

• Autores: Vicente Guerola Navarro, Raúl Oltra Badenes, Hermenegildo Gil Gómez
• Localización: Libro de actas. III Congreso Internacional Online del uso de las TIC en la sociedad, la educación y la empresa, 2021, ISBN 978-84-123872-4-7, págs. 38-44
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • The CRM-CONSTR-ES project: Analysis of the use of CRM and its expected benefits in companies in the construction sector in Spain
• Enlaces
  • Texto Completo Libro (pdf)
• Resumen
  • español

    El proyecto CRM-CONSTR-ES tiene como objetivo primordial determinar el gradode adopción de soluciones tecnológicas de Customer Relationship Management(CRM) por las empresas del sector “Construcción” en España. Tanto el despliegue yuso de las soluciones tecnológicas CRM, como las estrategias de gestión integral delas relaciones con los clientes, aparecen como una de las áreas de gestión con másposibilidades de crecimiento en las empresas del sector de la construcción en España.Posiblemente ello sea debido a la falta de estudios que demuestren cual puede serel impacto que el uso de CRM puede tener sobre el desempeño organizacional yresultados empresariales de dichas empresas. El objetivo de este artículo es presentarun proyecto de investigación diseñado para analizar cual es el grado de penetraciónde CRM en estas empresas, así como su estado actual de ejecución y los resultadosdel mismo. La metodología o plan de trabajo establecido se ha basado en la elecciónde un Partner tecnológico de referencia con el que elegir una muestra poblacional deempresas suficientemente representativa, la elección de las variables de análisis, y laconstrucción (a partir de estas variables) de un formulario para la recogida de datosque luego serán analizadas científicamente. Las respuestas al formulario obtenidasen la primera fase concluyen que, como se esperaba, el grado de adopción de CRMes aún relativamente bajo. De las respuestas se concluye y sugiere como línea deinvestigación el análisis de los beneficios esperados del uso de CRM.

  • English

    The main objective of the CRM-CONSTR-ES project is to determine the degree ofadoption of Customer Relationship Management (CRM) technological solutions bycompanies in the “Construction” sector in Spain. Both the deployment and use ofCRM technological solutions, as well as the comprehensive management strategiesfor customer relationships, appear as one of the management areas with the greatestpotential for growth in companies in the construction sector in Spain. Possibly this isdue to the lack of studies that demonstrate the impact that the use of CRM can haveon the firm performance and business results of these companies. The objective of thisarticle is to present a research project designed to analyze the degree of penetrationof CRM in these companies, as well as its current state of execution and its results. Theestablished methodology or work plan has been based on the choice of a referencetechnology Partner with which to choose a sufficiently representative populationsample of companies, the choice of the analysis variables, and the construction (fromthese variables) of a form for data collection that will then be scientifically analyzed. The responses to the form obtained in the first phase conclude that, as expected, thedegree of adoption of CRM is still relatively low. From the answers, the analysis of theexpected benefits of the use of CRM is concluded and suggested as a line of research.