Resumen de Influencia de la calidad del servicio en la fidelización e imagen de marca de las principales cadenas de moda textil

Joyce Shagui González, Miriam Ruiz Calva, María Fernanda Villavicencio Rodas

• español

  Ante la constante evolución, hoy en día las tiendas textiles deben estar más preparadas para la excesiva competencia y a la exigencia de los clientes a la hora de adquirir este tipo de productos. Ahora, más que nunca, la calidad del servicio ha tomado un papel importante ya que es necesario cumplir los requerimientos del cliente y garantizar que todas las actividades de la organización contribuyan a satisfacer sus necesidades. El objetivo de este artículo es investigar la influencia de la calidad del servicio sobre la fidelización del cliente y el carácter mediador de la imagen de marca sobre dicha relación en las principales cadenas de moda textil ecuatorianas; a través del análisis relacional entre los constructos mencionados. La metodología utilizada es de tipo cuantitativo con una muestra de 384 clientes de tiendas textiles. Los resultados permiten la aceptación de las hipótesis planteadas, demostrando empíricamente, que la calidad del servicio influye de manera positiva en la fidelización e imagen de marca hacia las tiendas de moda textil. Además, a partir de este trabajo se puede direccionar nuevas investigaciones para de esta manera estudiar el comportamiento del consumidor y que pueda servir como base para que las empresas del sector puedan aplicar estrategias de marketing y brindar una mejor calidad del servicio para lograr la fidelización del cliente. 

• English

  In the face of constant evolution, today's textile stores must be more prepared for excessive competition and customer demands when purchasing this type of product. Now, more than ever, service quality has taken on an important role since it is necessary to meet customer requirements and ensure that all the organization's activities contribute to satisfying their needs. The objective of this article is to investigate the influence of service quality on customer loyalty and the mediating character of brand image on this relationship in the main Ecuadorian textile fashion chains, through a relational analysis of the constructs mentioned. The methodology used is quantitative with a sample of 384 textile store customers. The results allow the acceptance of the hypotheses proposed, demonstrating empirically that the quality of service has a positive influence on the loyalty and brand image of textile fashion stores. In addition, from this work, new research can be directed to study consumer behavior and serve as a foundation for companies in the sector to apply marketing strategies and provide a better quality of service to achieve customer loyalty.