Resumen de ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA EL SERVICIO DE VINOS

Yolexis Roberta Cardona Soberao, Jessica Mariela Zambrano, Eduardo García Noa, Lilia Teonila Cervantes Rodríguez

• español

  El presente trabajo se realizó en el Hotel Royalton de la Empresa ISLAZUL Granma, institución perteneciente al Ministerio del Turismo, con el objetivo de diseñar los procesos de estándares de calidad en el área de restauración, para el servicio de vino, mediante la introducción y aplicación de los conceptos de calidad del servicio y la Metodología Internacional Service Marketing Institute (ISMI), herramientas de indiscutible valor para el perfeccionamiento de la calidad del servicio y la elevación de los niveles de motivación y satisfacción de los clientes. En su elaboración, se aplicaron métodos teóricos y empíricos, así como un conjunto de técnicas, entre las que sobresalen, el trabajo grupal, la entrevista y encuestas. Los resultados arrojados por el estudio permitieron al hotel Royalton, contar no solo con los estándares de calidad en el área de restauración para el servicio del vino, sino también disponer de una metodología completa e integral para extender su aplicación en otras áreas, así como su generalización en otros hoteles de la provincia de Granma.

  Palabras claves: calidad de los servicios, metodología internacional, procesos estándares de calidad.

• English

  The present work was carried out in the Hotel Royalton of the Company ISLAZUL Granma, institution belonging to the Ministry of the Tourism, with the objective of designing the processes of standard of quality in the restoration area, for the service of wine, by means of the introduction and application of the concepts of quality of the service and the International Methodology Service Marketing Institute (ISMI), tools of unquestionable value for the improvement of the quality of the service and the elevation of the motivation levels and the clients' satisfaction. In their elaboration, theoretical and empiric methods were applied, as well as a group of technical, among those that stand out, the work grupal, the interview and surveys. The results hurtled by the study allowed to the hotel Royalton, to not count alone with the standards of quality in the restoration area for the service of the wine, but also to have a complete methodology and integral to extend their application in other areas, as well as their generalization in other hotels of the county of Granma.

  Keywords: quality of the services, international methodology, standard processes of quality.