The deployment of chatbot to improve customer service in higher education institutions during COVID-19
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Gustavo Silva Gonçalves [1] ; Thiago de Luca Sant'ana Ribeiro [1] ; José Eduardo Valladares Teixeira [1] ; Benny Kramer Costa [2]
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[1] Universidade Nove de Julho
Universidade Nove de Julho
Brasil
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[2] Universidade de São Paulo
Universidade de São Paulo
Brasil
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- Localización: International Journal of Innovation: IJI Journal, ISSN-e 2318-9975, Vol. 10, Nº. 1, 2022, págs. 178-203
- Idioma: portugués
- Enlaces
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Resumen
- español
Objetivo del estudio: Presentar las soluciones de chatbot de atención al cliente implementadas por MKT4EDU en tres IES brasileñas y los resultados obtenidos.
Metodología / Enfoque: El estudio de caso se adoptó como método científico. La información principal de este artículo se recopiló a través de entrevistas en profundidad a 4 empleados de la empresa Mkt4EDU, responsables de implementar los cambios en los procesos de atención de estudiantes de 3 IES diferentes.
Originalidad / Relevancia: Presenta en detalle el proceso de implementación del chatot en IES y los resultados obtenidos.
Resultados principales: Luego de implementados los cambios, las IES tuvieron sus demandas reprimidas cumplidas y con una reducción de costo, considerando que los bots atienden 24/7 y de manera automatizada.
Contribución teórica / metodológica: Este estudio contribuye a la literatura del chatbot al investigar el funcionamiento de la tecnología en el sector educativo desde 5 perspectivas: interacción, información, accesibilidad, entretenimiento y personalización. Como resultado de la implementación, se presentan la cantidad de conversaciones entre el chatbot y el usuario y los principales temas tratados.
Contribución social / de gestión: Al reportar las mejoras implementadas con tecnología chatbot en tres IES diferentes que atraviesan un momento de crisis, creemos que estamos colaborando con otras empresas y / o proyectos que están atravesando cambios institucionales similares y que necesitan adaptarse al nuevo contexto
- English
Objective of the study: Present the customer service chatbot solutions implemented by MKT4EDU in three Brazilian HEIs.
Methodology/Approach: We adopted the case study as a research method. In-depth interviews with four employees of MKT4EDU, the company responsible for the changes implemented in the student support processes at 3 HEIs, collected the data for this technical report interviews.
Originality/Relevance: Describes in detail the chatbot implementation process adopted at these HEIs and the results obtained.
Main Results: After implementing the changes, by introducing automated bots available 24/7, HEIs met the pent-up demands for student services at a lower cost.
Theoretical/ Methodological Contribution: This study contributes to the chatbot literature by investigating how the education sector can implement this technology from five perspectives:
interaction, information, accessibility, entertainment, and customization. We present the number of conversations between chatbot and users and the main topics addressed in these conversations.
Social/Management Contribution: By reporting the improvements implemented with chatbot technology in three different HEIs at a time of crisis, we believe we are collaborating with organizations that face similar situations and need to adapt to a new context
- português
Objetivo do estudo: Apresentar as soluções de chatbot de atendimento implementadas pela MKT4EDU em três IES brasileiras Metodologia/abordagem: Foi adotado, como método científico, o estudo de caso. As principais informações deste relato técnico foram coletadas por meio de entrevistas de profundidade com quatro colaboradores da empresa Mkt4EDU, responsável pela implementação das mudanças nos processos de atendimento aos alunos de três IES diferentes.
Originalidade/Relevância: Apresenta detalhadamente o processo de implementação de chatbot em IES e os resultados obtidos.
Principais resultados: Após as mudanças implementadas, as IES tiveram as suas demandas reprimidas atendidas e com redução de custo, tendo em vista que os bots atendem 24/7 e de forma automatizada.
Contribuições teóricas/ metodológicas: Este estudo contribui para a literatura de chatbot ao investigar o funcionamento da tecnologia no setor educacional sob cinco perspectivas: interação, informação, acessibilidade, entretenimento e customização. Como resultados da implantação, são apresentados número de conversas entre chatbot e usuário e principais assuntos abordados.
Contribuições sociais / para a gestão: Ao relatar as melhorias implementadas com o uso da tecnologia chatbot em três IES diferentes passando por um momento de crise, acreditamos colaborar com outras empresas e/ou projetos que estejam passando por mudanças institucionais semelhantes e que precisam se adaptar ao novo contexto.
- español
