Coordination et échanges dans un collectif de vente: le cas de la mise en place d'un progiciel de CRM

• Autores: Emmanuel Kessous, Céline Mounier
• Localización: Sciences de la société, ISSN 1168-1446, Nº. 61, 2004 (Ejemplar dedicado a: Le mythe de l'organisation intégrée : les progiciels de gestion / coord. por Denis Segrestin, Jean-Louis Darréon, Pascale Trompette), págs. 141-157
• Idioma: francés
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• Resumen

  • Une épreuve est décisive quant à l'appropriation d'un progiciel de CRM : celle de son usage au quotidien par les professionnels impactés par son déploiement. La richesse des informations qu'ils y inscrivent est tout aussi importante, voire plus, que des processus en adéquation avec le système technique. En analysant les contours d'un projet de CRM et les difficultés pour investir les deux espaces qu'il contient - un espace consacré au travail sur des affaires en cours et un autre destiné à la gestion des dossiers clients dans la durée - cette contribution met l'accent sur les tensions contenues dans la démarche