El diseño de servicios públicos: la experiencia del ciudadano como usuario de servicios

• Carlos Torres de la Torre ^[1]
  1. [1] Pontificia Universidad Católica del Ecuador

     Pontificia Universidad Católica del Ecuador

     Quito, Ecuador

     
• Localización: Cuadernos del Centro de Estudios en Diseño y Comunicación. Ensayos, ISSN-e 1853-3523, ISSN 1668-0227, Nº. 126, 2021 (Ejemplar dedicado a: Se necesita usuario con experiencia. UX), págs. 95-100
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    Este artículo sintetiza una investigación relacionada con el desarrollo por parte del autor de su tesis doctoral en torno al tema del diseño de productos en la economía de servicios. En esta tesis se analiza la operación de diseño de servicios públicos a través del estudio de cuatro casos de diseño de sistemas de gestión integral de desechos sólidos. Estos casos de estudio están ubicados en Ecuador en los últimos 4 años y están relacionados con una política pública de descentralización que obliga a los gobiernos locales a asumir la competencia de este servicio público.

    En la parte de la investigación que da lugar a este artículo, específicamente se busca indagar la percepción de la comunidad respecto de la calidad de un servicio público y relacionarlo con la disposición al pago de una tarifa determinada. Se demuestra la existencia de relaciones entre el nivel en que la comunidad participa en la elaboración de la política pública, la percepción de calidad del servicio y la disposición al pago por recibirlo. Se encuentra además una relación entre la percepción de calidad del servicio y la disponibilidad de equipamiento seleccionado técnicamente en contraste con la percepción de calidad cuando el equipamiento se selecciona por intereses políticos. Además, se describe el papel que tienen los medios de comunicación en articular la participación de la sociedad, pero también en la formación de una conciencia colectiva sobre las responsabilidades de la ciudadanía, sus derechos y obligaciones para con la gestión integral de los residuos sólidos y el medioambiente, y la necesidad de adoptar hábitos responsables.

  • português

    Este artigo sintetiza as pesquisas relacionadas ao desenvolvimento do autor de sua tese de doutorado sobre o tema design de produto na economia de serviços. Nesta tese, o projeto operacional de serviços públicos é analisado através do estudo de quatro casos de projeto de sistemas integrais de gerenciamento de resíduos sólidos. Estes estudos de caso estão localizados no Equador nos últimos 4 anos e estão relacionados a uma política pública de descentralização que obriga os governos locais a assumirem a competência deste serviço público.Na parte da pesquisa que dá origem a este artigo, busca-se especificamente investigar a percepção da comunidade sobre a qualidade de um serviço público e relacioná-la com a disposição de pagar uma taxa específica.É demonstrada a existência de relações entre o nível em que a comunidade participa da elaboração das políticas públicas, a percepção da qualidade do serviço e a disposição de pagar pelo recebimento. Também existe uma relação entre a percepção da qualidade do serviço e a disponibilidade de equipamentos selecionados tecnicamente em contraste com a percepção de qualidade quando o equipamento é selecionado por interesses políticos. Além disso, é descrito o papel da mídia na articulação da participação da sociedade, mas também na formação de uma consciência coletiva sobre as responsabilidades dos cida-dãos, seus direitos e deveres para com a gestão integral dos resíduos sólidos e o meio ambiente e a necessidade de adoção de hábitos responsáveis.

  • English

    This article synthesizes research related to the development by the author, of his doctoral thesis on the subject of product design in the service economy. In this thesis, the design operation of public services is analyzed through the study of four cases of design of integral solid waste management systems. These case studies have been located in Ecuador in the last 4 years and are related to a public policy of decentralization that forces local governments to assume the competence of this public service.In the part of the research that gives rise to this article, it specifically seeks to investigate the perception of the community regarding the quality of a public service and relate it to the willingness to pay a specific rate.The existence of relationships between the level at which the community participates in the elaboration of public policy, the perception of service quality and the willingness to pay for it, is demonstrated. There is also a relationship between the perception of service quality and the availability of technically selected equipment in contrast to the perception of quality when the equipment is selected for political agendas.In addition, the role of the media in articulating the participation of society is described, but also in the formation of a collective conscience about the responsibilities of citizens, their rights and obligations towards the integral management of solid waste and the envi-ronment, and the need to adopt responsible habits.