“¡Nunca volveré a este hotel!”: Investigando causas de la Value Co-Destruction (VCD) en comentarios de huéspedes y la perspectiva de directivos de hoteles

• Josivania Silva Farias ^[1] ; Isabel Díez Vial ^[2]
  1. [1] Universidade de Brasília

     Universidade de Brasília

     Brasil

     
  2. [2] Universidad Complutense de Madrid

     Universidad Complutense de Madrid

     Madrid, España

     
• Localización: Investigaciones Turísticas, ISSN-e 2174-5609, Nº. 23, 2022, págs. 290-313
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • “I will not return to this hotel ever again!”: investigating causes of value co-destruction(VCD) in guest reviews and the perspective of hotel directors
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  • español

    A partir de la noción de Formación Interactiva de Valor en la Service Dominant Logic, este estudio analiza las causas de la value co-destruction (VCD) entre clientes y hoteles, y también qué perciben los directivos sobre esas causas que llevan a sus huéspedes a una evaluación negativa de los servicios El estudio de casos, cualitativo, exploratorio y descriptivo, se desarrolló en dos etapas. En la primera, se analizan 125 comentarios en la web de huéspedes de 5 hoteles. En la segunda etapa, se profundiza la discusión desde la perspectiva de los directivos. Los datos fueron analizados con análisis textual y de contenido. Los resultados demostraron que las causas de la VCD ratifican lo que se produjo en la fase actual de expansión de los estudios (2016 a 2020), en la cual se mantiene el enfoque de la VCD como la desalineación en el uso de recursos, pero, la visión ampliada que trajo los directores en el sector de hospitalidad, señala que se está caminando hacia una perspectiva Emocional-Cognitiva. El cliente de un hotel busca objetivamente recursos que están al alcance de la dirección del hotel, tales como: infraestructura, servicios y recursos que funcionen adecuadamente. Por su parte, los gerentes perciben desafíos relacionales y subjetivos. Empíricamente, se ratifica de modo cualitativo-exploratorio, las causas para la VCD a partir de la realidad española, invitando a que más investigaciones sobre causas, formas de ocurrencia, actitudes de las empresas frente a la VCD ingresen en la agenda de los estudios sobre marketing y hospitalidad

  • English

    Based on the notion of Interactive Value Formation in the Service-Dominant Logic, this study analyses the causes of value co-destruction (VCD) between clients and hotels, and also the perception of managers with respect to the causes that lead their guests to negatively evaluate the services. The qualitative exploratory case study was conducted in two stages. In the first, 125 online comments of the guests of five hotels were analysed. In the second stage, the discussion was extended to include the perspective of the managers. The data were examined with textual and content analysis. In the cases studied, the results indicate that the most recurrent causes of VCD refer to the misalignment of resources (operant/operand). Often, the wish of a guest that is not fully met may be attained by the administration, as it is concerned with the physical structure and the level of services. While managers perceive more complex problems, the client objectively seeks resources that are within the reach of the hotel's management, such as infrastructure, services and resources that work properly. Meanwhile, managers perceive relational and subjective challenges. The study qualitatively explores and discusses the causes for VCD based on the Spanish reality, inviting more research on causes, forms of occurrence, attitudes of companies towards VCD to be incorporated into the agenda of studies on marketing and hospitality