Determinación de los factores que influyen en la satisfacción del cliente de servicios bancarios de la ciudad de Guayaquil

• Erick Abarca ^[1]
  1. [1] Universidad Católica Santiago de Guayaquil
• Localización: Revista Universidad de Guayaquil, ISSN 2477-913X, Vol. 131, Nº. 2, 2020, págs. 41-57
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Determination of the factors that influence customer satisfaction of banking services in the city of Guayaquil
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    La presente investigación tiene por objetivo examinar la calidad con que se proporcionan los servicios en el sector financiero de la ciudad de Guayaquil, para ello se propone un análisis de los factores que inciden en la satisfacción del cliente de servicios bancarios, de esta manera se pretende reconocer los constructos de mayor relevancia al mismo tiempo que se pretende conocer una herramienta de medición. Para empezar, se realiza una profunda revisión de literatura relacionada con las teorías bases como el SERVQUAL, SERVPERF y el BankServ con el fin de construir una herramienta que ayude a la medición de la satisfacción de la clientela, esto se da lugar mediante una estadística descriptiva y correlacional de la data recolectada. La investigación permite concluir que existen cuatro factores que influyen positivamente en la satisfacción de los clientes de servicios bancarios guayaquileños: calidad del servicio, ambiente, accesibilidad y el factor financiero.

  • English

    The objective of this research is to examine the quality with which services are provided in the financial sector of the city of Guayaquil, for this purpose an analysis of the factors that affect customer satisfaction with banking services is proposed, in this way it is intended Recognize the most relevant constructs while trying to know a measurement tool. To begin with, a thorough literature review related to basic theories such as SERVQUAL, SERVPERF and BankServ is carried out in order to build a tool that helps to measure customer satisfaction, this is done through descriptive statistics and correlational of the collected data. The research allows us to conclude that there are four factors that positively influence the satisfaction of clients of Guayaquil banking services: quality of service, environment, accessibility and the financial factor.