Una mirada a los centros de atención al ciudadano según los conductores de calidad

• Cruz Rojas, Alexander ^[1]
  1. [1] Presidencia del Consejo de Ministros - PCM
• Localización: Saber Servir: Revista de la Escuela Nacional de Administración Pública del Perú, Nº. 6, 2021, págs. 75-94
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • A look at citizen service centers according to quality drivers
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    Para medir la calidad de los servicios públicos transaccionales es necesario mirar hacia dentro de la organización. Una forma de hacerlo es revisar las condiciones de los centros de atención al ciudadano: el cumplimiento de estas asegura ciertas características que pueden impactar positivamente en la satisfacción con el servicio recibido. Mediante la aplicación de un checklist a 461 centros de atención en regiones se encuentra que el porcentaje promedio general asciende a 74.74%. Si desagregamos la media de cumplimiento por conductor, el mejor desempeño se observa en seguridad 84.06%; seguidamente, los ítems correspondientes al conductor infraestructura, con 78.34%; mientras que los conductores con menores niveles de cumplimiento son la atención y la información, con 69.74% y 66.81%, respectivamente. Por tanto, los conductores a los cuales debe hacerse seguimiento e intervención son los relacionados a la atención e información. En el presente artículo se abordará una mirada de análisis en función a los conductores de calidad.

  • English

    To measure the quality of transactional public services, it is necessary to look within the organization. One way to do this is to review the conditions of the service centers for people, compliance with these ensures certain characteristics that can positively impact satisfaction with the service received. By applying a Check List to 461 service centers in regions, it is found thatthe general average percentage amounts to 74.74%. If we break down the average compliance by driver, the best performance is observed in safety 84.06%; then, the items corresponding to the infrastructure driver with 78.34%; while the drivers with the lowest levels of compliance are attention and information with 69.74% and 66.81%, respectively. Therefore, the drivers whoshould be monitored and intervened are those related to attention and information. In this article, we will approach the analysis from the point of view of quality drivers.