Resumen de Los sistemas CRM en el ámbito de la dirección de proyectos

Manuel Otero Mateo, Andrés Pastor Fernández, José María Portela Núñez

• español

  Un aspecto clave en la Dirección de Proyectos es la gestión de las partes interesadas, y entre las distintas partes interesadas destaca la relación con el cliente, debido a la necesidad implícita de lograr su satisfacción y alcanzar todas las necesidades inherentes en el proyecto, tanto implícitas como explícitas. La administración de estas relaciones debe basarse en un apoyo mutuo, cooperación, comunicación, sinergia, compromiso y otras características para alcanzar un vínculo de lealtad con el cliente. Pero no solamente se trata de maximizar la satisfacción del cliente, ya que las organizaciones deben evolucionar en el camino de fortalecer la competitividad a través de una estrategia de marketing y establecer nuevas vías de captación del cliente. Es en estos puntos donde incide en gran medida los Sistemas CRM. El interés de este trabajo es realizar en primer lugar una clasificación taxonómica sobre los sistemas CRM, para posteriormente centrarnos en la aplicación de dichos Sistemas en el ámbito de la Dirección de Proyectos y su posible aplicación práctica dentro de los métodos y herramientas que puede utilizar un Director de Proyectos.

• English

  A key aspect of project management is stakeholder management, and among the various stakeholders, the relationship with the customer is of particular importance due to the intrinsic need to achieve his or her satisfaction and meet all the implicit or explicit requirements inherent in the project. Management of these relationships should be based on mutual support, cooperation, communication, synergy, commitment and other aspects in order to achieve customer loyalty. However, maximising customer satisfaction is not the sole aim, since organisations must continue to strengthen their competitiveness through a marketing strategy and establish new ways of attracting customers. It is here that customer relationship management (CRM) systems can exert a strong influence. The goal of this study was firstly to conduct a taxonomic classification of CRM systems, and then to focus on Project Management Area and the application of these Systems and their practical application within methods and tools Project Manager can use.