Aerolíneas bajo costo y convencionales: la satisfacción y lealtad de sus clientes

• Autores: Diego Alejandro Tavera Morales, Juan-Carlos Garmendia Mora
• Localización: Universidad & Empresa, ISSN-e 0124-4639, ISSN 0124-4639, Vol. 23, Nº. 41, 2021, págs. 1-26
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    Se evaluaron niveles de satisfacción y lealtad del cliente en las aerolíneas de bajo costo y convencionales en Colombia. El enfoque fue cuantitativo, se aplicó una encuesta a 421 usuarios en el aeropuerto El Dorado, de Bogotá. La brecha que separa a estos tipos de aerolíneas es cada vez más reducida, aunque sigue existiendo un diferencial entre la satisfacción que expresan los clientes; el modelo de bajo costo hace que sus pasajeros estén menos satisfechos y, por lo tanto, sean menos leales. Existe una alta correlación entre satisfacción y lealtad: 0.81 para las tradicionales y 0.85 para las de bajo costo.

  • English

    The present article exposes the evaluation of customer satisfaction and loyalty levels in low-cost and conventional airlines in Colombia. The approach was quantitative; a survey was applied to 421 users at El Dorado airport, Bogota. The gap that separates these types of airlines is becoming smaller, although there is still a differential between customers’ expressed satisfaction. The low-cost model makes its passengers less satisfied and, therefore, less loyal. There is a high correlation between satisfaction and loyalty: 0.81 for traditional airlines and 0.85 for low-cost airlines.

  • português

    Os níveis de satisfação e fidelidade do cliente foram avaliados em companhias aéreas convencionais e de baixo custo na Colômbia. A abordagem foi quantitativa, uma pesquisa foi aplicada a 421 usuários no aeroporto El Dorado, em Bogotá. A brecha que separa estes tipos de companhias aéreas é cada vez mais estreita, embora ainda exista um diferencial entre a satisfação expressa pelos clientes; o modelo de baixo custo deixa seus passa-geiros menos satisfeitos e, portanto, menos fiéis. Existe uma alta correlação entre satisfação e lealdade: 0,81 para os tradicionais e 0,85 para os de baixo custo.