Resumen de Investigando as estratégias de respostas quanto ao boca a boca negativo on-line

Roberta Duarte Fernandes, Giuliana Isabella

• English

  The digital age has changed how brands communicate and interact with their consumers, and intensified the influence of negative word of mouth on a brand’s reputation. This study investigates which response strategies are employed to protect organizational reputation in the online environment. Accordingly, data were collected in two ways. First, ten semi-structured interviews were conducted with brand managers to identify strategies to minimize negative word of mouth in social media. Second, social media content of brands managed by the agencies were collected to determine if any other strategies were carried out. As a result in negative word of mouth companies prefer to apologize, hide the original message, respond inbox, or simply ignore the negative comments from consumers.

• português

  A era digital modificou a forma como as empresas se comunicam e interagem com seus consumidores e intensificou a influência do boca a boca negativo na reputação das marcas. O presente artigo investiga quais estratégias de respostas estão sendo empregadas pelas empresas para proteger a reputação organizacional no ambiente on-line. Para atingir o objetivo do estudo, duas coletas de dados foram realizadas. A primeira consistiu na realização de 10 entrevistas semiestruturadas com gestores de marcas para levantar as estratégias utilizadas para minimizar o boca a boca negativo nas mídias sociais. A segunda foi feita com a coleta de conteúdo das marcas geridas pelas agências disponível nas mídias sociais com o intuito de verificar a presença de outras estratégias além das comentadas. Como principal resultado, observam-se situações em que as empresas preferem se desculpar, ocultar a mensagem, responder inbox ou simplesmente ignorar os comentários negativos dos consumidores.