Desonestidade é contagiosa: Investigando o efeito dominó do comportamento disfuncional do consumidor

• Telli, Denise ^[1] ; Espartel, Lélis Balestrin ^[1] ; Araujo, Clecio Falcao ^[1] ; Basso, Kenny
  1. [1] Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul

     Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul

     Brasil

     
• Localización: RAE-Revista de Administração de Empresas, ISSN-e 2178-938X, ISSN 0034-7590, Vol. 60, Nº. 1 (janeiro-fevereiro), 2020, págs. 7-19
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Dishonesty is contagious: investigating the domino effect of dysfunctional customer behaviors
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• Resumen
  • English

    The interaction between dysfunctional customers and other customers can cause the domino effect (i.e., the dissemination of a dysfunctional client’s behavior to other nearby clients). However, it is not understood if this effect will manifest under certain levels of damage to the company. This study thus aims to verify if the amount of damage from the dysfunctional behavior can affect the probability of the domino effect. Through five experimental studies, we prove that the amount of damage influences the likelihood of dysfunctional behavior replication. Moreover, we found that this effect is explained by the acceptability of the dysfunctional behavior. We also identify that a consumer’s ethics level, perception of risk in replicating the behavior, and social distance acts as boundary conditions of the amount of damage effect on the probability of replicating the dysfunctional behavior.

  • português

    A interação entre clientes disfuncionais e outros clientes pode causar o efeito dominó (ou seja, a disseminação do comportamento de um cliente disfuncional para outros clientes próximos). No entanto, não há uma compreensão se esse efeito ocorrerá em tamanhos diferentes de danos à empresa. Nesse sentido, esta pesquisa tem como objetivo verificar se o tamanho do dano pode afetar a ocorrência de efeito dominó do comportamento disfuncional. Através de cinco estudos experimentais, verificamos que o tamanho do dano influencia a probabilidade de replicar um comportamento disfuncional. Além disso, descobrimos que esse efeito é explicado pela aceitabilidade de um comportamento disfuncional. Também identificamos que o nível de ética do consumidor, a percepção de risco ao replicar o comportamento e a distância social atuam como condicionantes do efeito do tamanho do dano na probabilidade de replicar o comportamento disfuncional.