Efecto en la gestión organizacional y la satisfacción de los usuarios de un sistema informático de planificación de recursos empresariales (ERP) en Riobamba, Ecuador

• Rosa M. Zabala ^[1] ; Luis G. Granja ^[2] ; Hugo A. Calderón ^[3] ; Luis E. Velasteguí ^[4]
  1. [1] Universidad de Sevilla

     Universidad de Sevilla

     Sevilla, España

     
  2. [2] GAD Municipal de Riobamba, Riobamba-Ecuador
  3. [3] Akzonobel, Quito-Ecuador
  4. [4] Ciencia Digital Editorial, Ambato-Ecuador

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• Localización: Información tecnológica, ISSN-e 0718-0764, ISSN 0716-8756, Vol. 32, Nº. 5 (Octubre), 2021, págs. 101-110
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Enterprise resource planning (ERP) effect on organizational management and user satisfaction in Riobamba, Ecuador
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• Resumen
  • español

    En el presente estudio se realizó una evaluación ex-post del sistema informático integral (ERP, en inglés) en el gobierno autónomo descentralizado (GAD) municipal del Cantón Riobamba (Ecuador) para conocer el desempeño institucional percibido por los usuarios internos (servidores públicos y directivos) y externos (contribuyentes), e identificar su grado de satisfacción respecto a los servicios municipales. Se utilizaron el modelo de medida multidimensional de DeLone y McLean y métodos estadísticos para el procesamiento y evaluación de los instrumentos aplicados. Los resultados muestran una percepción desfavorable del mejoramiento de la calidad del servicio y la satisfacción de los ciudadanos, así como una relación directa entre las dimensiones calidad y satisfacción del usuario. Se concluye que el sistema ofrece beneficios relacionados con la gestión organizacional, principalmente para los servidores públicos, aunque los directivos, mostraron el mayor nivel de satisfacción como usuarios del sistema.

  • English

    The primary objective of the present study is to perform an ex-post evaluation of the enterprise resource planning (ERP) integral computer system at the municipal government of Riobamba Canton (Ecuador) to evaluate institutional performance as perceived by internal (public servants and managers) and external (taxpayers) users and assess their satisfaction with municipal services. For this purpose, the DeLone and McLean multidimensional measurement model and statistical methods were used for processing and evaluating the instruments applied. The results showed unfavorable perceptions on service quality improvements and citizen satisfaction. There was also a direct relationship between the dimensions of quality and user satisfaction. It is concluded that the system offers benefits related to organizational management, mainly for public servants, although managers showed the highest level of satisfaction as users of the system.