Alavancando a eficácia de serviços intensivos em conhecimento: O papel dos clientes e dos prestadores de serviço

• da Silva, Simone Santos ^[2] ; Bonomi Santos, Juliana ^[1]
  1. [1] Fundação Getulio Vargas

     Fundação Getulio Vargas

     Brasil

     
  2. [2] Centro Universitário FEI
• Localización: RAE-Revista de Administração de Empresas, ISSN-e 2178-938X, ISSN 0034-7590, Vol. 61, Nº. 2 (março-abril), 2021
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Optimizando la efectividad de los servicios intensivos en conocimiento: El papel de los clientes y proveedores de servicios
  • Leveraging the effectiveness of knowledge-intensive services: The roles of customers and service providers
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• Resumen
  • español

    Esta investigación desarrolla un modelo teórico que relaciona las acciones de participación del clienteen los servicios intensivos en conocimiento (SIC), las acciones de los proveedores de servicios para estimular la participación del cliente y la efectividad de los servicios. Se probaron cinco hipótesis utilizando ecuaciones estructurales, y los datos se recolectaron encuestando a una muestra de 106 usuarios de servicios de fisioterapia, entrenadores personales, pilates y reeducación postural global. Los resultados muestran que educar a los clientes no es suficiente; los proveedores deben sentir empatía y crear un vínculo emocional con ellos. Además, la educación del cliente y la empatía emocional influyen de manera diferente en la entrega de comentarios y en el grado en que los clientes siguen las instrucciones. Este estudio contribuye a la literatura, al promover una visión holística sobre los factores que influyen en laparticipación del cliente y su efectividad en la SIC.

  • English

    This research develops a theoretical model that related the actions of customers' participation in knowledge-intensive services (KIS), the actions of service providers to stimulate the involvement of customers and the effectiveness of services. Five hypotheses were tested using structural equations, and data were collected by surveying a sample of 106 users of physical therapy services, personal trainers, pilates and global postural reeducation. The results show that educating customers is not enough; providers need to empathize and create an emotional bond with them. Additionally, customer education and emotional empathy differently influence the provision of feedback and the extent to which customers follow instructions. This study contributes to the literature, by promoting a holistic view on the factors that influence the client's participation and its effectiveness in KIS.

  • português

    Esta pesquisa desenvolve um modelo teórico que relacionou as ações de participação dos clientes emserviços intensivos em conhecimento (SIC), as ações dos prestadores de serviço para estimular o envolvimento dos clientes e a eficácia dos serviços. Cinco hipóteses foram testadas por meio de equações estruturais, e os dados foram coletados por meio do levantamento de uma amostra de 106 usuários de serviços de fisioterapia, personal trainers, pilates e reeducação postural global. Os resultados mostram que não basta educar clientes; prestadores precisam ter empatia e criar um vínculo emocional com eles. Adicionalmente, a educação dos clientes e a empatia emocional influenciam de maneira diferenciada o fornecimento de feedback e até que ponto os clientes seguem as instruções. Este estudo contribui para a literatura, ao promover uma visão holística sobre os fatores que influenciam a participação do cliente e sua eficácia em SIC.