Resumen de Análisis de quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas

Isaí Poma Apolinario, Amparo Eccoña Sota, Reynaldo Justino Silva Paz

• español

  El objetivo de la presente investigación fue analizar las quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas. Se recopiló la información del área de atención al cliente que registra las quejas y reclamos de los consumidores durante el periodo de enero de 2016 hasta julio de 2019. Se trabajaron los datos en el Microsoft Office y se utilizó el Software R para aplicar la minería de texto sobre la base de datos obtenida.  Los resultados de minería de texto permitieron determinar la frecuencia general de palabras, generar una nube de palabras y la categorización del producto, encontrando los términos con mayor frecuencia: galleta, húmedas, gusto, plástico, quemadas, sin, menos, paquete y dentro. El análisis de co-ocurrencia evidenció que el término galletas está asociado con “gusto”, húmedas y menos; además, presentó una menor ocurrencia con las palabras rota, faltan, dentro y sin. Por lo tanto, las quejas y reclamos se basan en el sabor de la galleta, la humedad que presenta o si está quebrada o rota dentro del empaque, siendo estas características las que se deben tomar en cuenta para mejorar la formulación y presentación de las galletas.

• English

  The objective of the present investigation was to analyze the complaints and claims reported in the customer service of a cookie-making company. Information was collected from the customer service area that records consumer complaints and claims during theperiod from January 2016 to July 2019. The data was worked on in Microsoft Office and Software R was used to apply mining of text based on data obtained. The text mining results allowed to determine the general frequency of words, generate a word cloud and the categorization of the product, finding the terms with the highest frequency: cookie, wet, taste, plastic, burned, no, less, package and inside. The co-occurrence analysis showed that the term cookies is associated with "taste", wet and less, andpresented a lower occurrence with the words broken, missing, inside and without. Therefore, the complaints and claims are based on the flavor of the cookie, the humidity it presents or if it is cracked or broken inside the packaging, these characteristics being the ones that must be consideredto improve the formulation and presentation of the cookies.