Calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente: empresas turísticas de Canchaque-Perú

• Silva Juárez, Raquel ^[2] ; Julca Calderón, Fany ^[1] ; Luján-Vera, Priscila E. ^[2] ; Trelles Pozo, Luis Ramón ^[2]
  1. [1] Universidad Nacional de Piura

     Universidad Nacional de Piura

     Piura, Perú

     
  2. [2] Universidad Nacional de Frontera
• Localización: Revista de ciencias sociales, ISSN-e 1315-9518, Vol. 27, Nº. Extra 3, 2021, págs. 193-203
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Service quality and its relationship with customer satisfaction: Canchaque-Perú tourism companies
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• Resumen
  • español

    El turismo es una fuente generadora de ingresos por excelencia que otorga oportunidades de crecimiento a espacios geográficos con alto potencial turístico. El propósito del presente artículo fue determinar la relación entre la calidad del servicio en las empresas turísticas de hospedajes, restaurantes y medios de transporte con la satisfacción del cliente en el distrito de Canchaque, Piura-Perú. Por la naturaleza de las variables es un estudio subjetivo, no experimental de corte transversal, de nivel correlacional y por la forma de procesar la información es cuantitativo. El instrumento utilizado tiene un indicativo de consistencia y coherencia alfa de Cronbach de 0.920 para la parte del cuestionario correspondiente a hospedajes; de 0.902 en restaurantes y 0.914 para medios de transporte. Para determinar la calidad del servicio se utilizaron las dimensiones del modelo ServQual y para determinar el nivel de satisfacción se utilizó el enfoque unidimensional. Los resultados evidencian que la calidad de los servicios en hospedajes se relaciona de manera significativa (Sig. <0.05) con la satisfacción de los turistas. Se concluye que, los servicios que brindan los hospedajes turísticos son de calidad, en tanto que, los restaurantes presentan aspectos favorables y desfavorables, y los medios de transporte otorgan un servicio deficiente.

  • English

    Tourism is a source of income par excellence that provides growth opportunities to geographic areas with high tourism potential. The purpose of this article was to determine the relationship between the quality of service in tourist lodging companies, restaurants and means of transportation with customer satisfaction in the district of Canchaque, Piura-Peru. Due to the nature of the variables, it is a subjective, nonexperimental, cross-sectional study at a correlational level and, due to the way of processing the information, it is quantitative. The instrument used has an indicative of consistency and coherence Cronbach’s alpha of 0.920 for the part of the questionnaire corresponding to lodgings; 0.902 in restaurants and 0.914 for means of transport. To determine the quality of the service, the dimensions of the ServQual model were used and to determine the level of satisfaction the one-dimensional approach was used. The results show that the quality of lodging services is significantly related (Sig. <0.05) with the satisfaction of tourists. It is concluded that the services provided by tourist lodgings are of quality, while the restaurants present favorable and unfavorable aspects, and the means of transport provide a deficient service.