Perspectivas de la reputación digital y de la estrategia de comunicación digital del sector hotelero en México

• Madrigal Moreno, Salvador ^[1] ; Villa-Hernández, Yuselim Angélica ^[1] ; Ávila Carreón, Fernando ^[1]
  1. [1] Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo

     Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo

     México

     
• Localización: El Periplo Sustentable: revista de turismo, desarrollo y competitividad, ISSN-e 1870-9036, Nº. 40, 2021 (Ejemplar dedicado a: Número Cuarenta), págs. 302-329
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Perspectives of the digital reputation and the digital communication strategy of the hotel sector in Mexico
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• Resumen
  • español

    El impacto del uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en el sector turístico y la utilización de la red social Facebook, por parte de los turistas, es cada vez mayor, lo que ha llevado a que la reputación digital sea hoy en día un activo intangible de gran valía para el sector hotelero. La digitalización ha transformado el proceso de toma de decisiones de los turistas, la forma en que buscan información, consideran y evalúan servicios de hospedaje, y realizan reservaciones o compras en línea. En esta investigación se presenta cómo se configura el sector hotelero de México de acuerdo al Sistema de Clasificación Hotelera (SCH) que permite a la Secretaría de Turismo (SECTUR) en México asignar a los hoteles una categoría representada por estrellas. También se muestra la calificación que hacen los usuarios de Facebook en las páginas de los hoteles registrados en el SCH para establecer la correlación entre estos mecanismos de evaluación que representan reputación. Además, a partir de la propuesta de Floreddu y Cabiddu (2016), se realiza un análisis netnográfico de la estrategia de comunicación digital del sector hotelero en México. La investigación permite confirmar la importancia de la reputación digital en el sector hotelero y la falta de una estrategia comunicativa en el manejo de la red social Facebook al ser utilizada por la mayoría de los hoteles como un canal más de comunicación sin priorizar lo social del medio.

  • English

    The impact of the use of Information and Communication Technologies (ICT) in the tourism sector and the use of the social network Facebook by tourists is growing each day. This has led to the fact that digital reputation is now an intangible asset of great value to the hotel sector. Digitization has transformed the decision-making process of tourists, the way they search for information, how they consider and evaluate lodging services, and how they make reservations or purchases online. This research presents how the hotel sector in Mexico is configured according to the Hotel Classification System (HCS) that allows the Tourism Secretariat (SECTUR) in Mexico to assign hotels a category represented by stars. It also presents the rating made by Facebook users on the Fanpage of the hotels registered in the HCS to establish the correlation between these evaluation mechanisms that represent reputation. On the other hand, from the proposal of Floreddu and Cabiddu (2016) a netnographic analysis of the digital communication strategy of the hotel sector in Mexico is made. The research confirms the importance of the digital reputation in the hotel sector and the lack of a communicative strategy in the management of the social network Facebook as it is used by most hotels just as another channel of external communication without prioritizing its social aspect.