A experiência memorável do consumidor em em hotéis de luxo: o caso do Hotel Le Monumental Palace

• Rita Fernandes Gonçalves ^[1] ; Isabel Silva Martins ; Laurentina Vareiro
  1. [1] Instituto Politécnico do Cávado e do Ave

     Instituto Politécnico do Cávado e do Ave

     Arcozelo, Portugal

     
• Localización: Revista Turismo & Desenvolvimento, ISSN 1645-9261, Nº. 36, 2, 2021, págs. 531-551
• Idioma: portugués
• Enlaces
  • Texto completo
• Resumen

  • Numa era de elevada competitividade no setor hoteleiro, os hotéis encontram-se cada vez mais conscientes da necessidade de criarem valor para os seus hóspedes através de experiências. Esta realidade vem afetando particularmente o segmento de luxo, na medida em que os hotéis surgem como o elemento fundamental para proporcionar a melhor experiência possível, durante a estadia do cliente. Com o objetivo de analisar o impacto gerado pelas dimensões Ambiental e Humana na experiência final do hóspede, foi adotada uma metodologia qualitativa, baseada na análise de 40 comentários escritos pelos hóspedes nas plataformas Booking e TripAdvisor, e na realização de quatro entrevistas presenciais.

    Os resultados sugerem que as dimensões consideradas assumem um papel preponderante na experiência do cliente de luxo. Enquanto a nível Ambiental são valorizados aspetos como o conforto, a história e a qualidade das instalações, a nível da Interação Humana, é muito valorizada a atitude e o serviço proativo dos colaboradores.

    As conclusões obtidas salientam a maior relevância da dimensão Humana na diferenciação de um serviço de luxo, decorrente da importância das equipas e da sua capacidade para criar um relacionamento emocional com o cliente.