Toma de Decisiones en la Asignación de Personal a Horarios de Trabajo Empleando Programación Lineal: El Caso de una Empresa de Atención Telefónica en México

• Raúl Ojeda Villagómez ^[1]
  1. [1] Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey

     Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey

     México

     
• Localización: Investigación administrativa, ISSN-e 2448-7678, ISSN 1870-6614, Vol. 44, Nº. 115, 2015, págs. 1-22
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Decisions on the Allocation of Staff to Work Schedules Using Linear Programming: The Case of a Company Call in Mexico
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• Resumen
  • español

    Es importante que el directivo cuente con la cantidad adecuada de información y las herramientas necesarias para mejorar la calidad del servicio del personal que atiende al cliente y realizar una adecuada toma de decisiones, que es el caso de los operadores telefónicos, en las empresas telefónicas. La presente investigación postula que mediante algoritmos genéticos se obtiene un modelo el cual proporciona una solución más eficiente que los métodos tradicionales a problemas de asignación de horarios de trabajo de las operadoras telefónicas. Se tiene que tomar una decisión en cuanto al tiempo de respuesta, con las medidas de calidad a nivel internacional, donde quien toma la decisión frecuentemente se tendrá que enfrentar a un gran volumen de información con un gran número de variables y una compleja relación entre ellas. De ahí el interés del presente estudio: ¿Cómo modelar y resolver de manera más eficiente un problema complejo de asignación de personal a horarios de trabajo en una gran empresa de atención telefónica mexicana? A efecto de incorporar las combinaciones de horarios de trabajo de las centrales telefónicas y de los turnos que tienen las operadoras telefónicas así como sus descansos y el tiempo no disponible para atender un cliente, lo cual incide en la satisfacción del cliente.

  • English

    It is important that management has the right amount of information and skills to improve the quality of service of staff serving the customer and make a proper decision making, which is the case of telephone operators, telephone company’s tools. This research posits that using genetic algorithms a model which provides more efficient than traditional methods of allocation problems working hours telephone operators solution is obtained. You have to make a decision regarding response time, with quality measures at international level and where the decision maker often have to face a lot of information with a large number of variables and a complex relationship between them . Hence the interest of this study: How to model and solve more efficiently a complex problem staffing schedules work in a large company of Mexican call?, in order to incorporate combinations of work schedules telephone and shifts with telephone operators and their breaks and unavailable to meet customer time, which impacts customer satisfaction stations.