La banca y sus clientes: de la confianza a la lealtad

• Autores: José Antonio Mendoza Gurrea
• Localización: Gestión Joven, ISSN-e 1988-9011, Vol. 21, Nº. 3, 2020, págs. 1-8
• Idioma: español
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  • español

    El sector bancario fue muy golpeado por la crisis iniciada en 2008. Esta crisis tuvo como fundamental consecuencia la pérdida de confianza de los clientes. Para poder recuperarla es necesario generar un entorno de estabilidad, transparencia y fiabilidad en el sector, gestionando de manera excelente todas las variables del marketing moderno de servicios:

    precio, canal, vendedor, tecnología y el marketing proporcionado por el análisis sistemático de los datos de clientes y mercado (Big Data).

    Generar confianza es necesario, pero no suficiente. La confianza es básica para avanzar en la conquista de la lealtad de los clientes, sean estos tradicionales, multicanal y/o tecnológicos. Para todos ellos, es necesario que la banca desarrolle una propuesta de valor que combine la rentabilidad económica con la calidad de servicio más alta.

  • English

    The banking sector was hit hard by the crisis that began in 2008. The main consequence has been the loss of customer confidence. Recovering it requires generating an environment of stability, transparency and reliability in the sector. To do this it is necessary to manage excellently a series of variables that are: the channel, the seller, the technology, the marketing (big data) and the price.

    But building trust is not enough. You need to advance to win customer loyalty. There are three types of customers: traditional, multichannel and technological. For all of them it is necessary that banks develop a value proposition that combines economic profitability with the highest quality of service