La influencia de la confianza y satisfacción del cliente en la intención de uso de los servicios bancarios por internet: un modelo estructural

Jean-Pierre Lévy Mangin ^[1] ; Normand Bourgault ^[1] ; Cristina Calvo Porral ^[2] ; Mycalle Trudel ^[1]
1. [1] University of Quebec
  
  University of Quebec
  
  Canadá
2. [2] Universidade da Coruña
  
  Universidade da Coruña
  
  A Coruña, España
Localización: CIENCIA ergo-sum, ISSN 1405-0269, Vol. 27, Nº. 2, 2020, págs. 33-56
Idioma: español
Títulos paralelos:
- The impact on confidence and customer satisfaction with the intention of using internet banking services
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Resumen
- español
  Las entidades financieras ofrecen cada vez más servicios a sus clientes a través de internet. En este entorno, el objetivo del artículo es analizar cómo influye la confianza y la satisfacción de los usuarios en la intención de uso de los servicios financieros en línea. De este modo, se propone un modelo conceptual resuelto mediante PLS-PM (Partial Least Squares). Los resultados obtenidos muestran que la confianza del usuario depende de la seguridad del sistema, la utilidad y la competencia de la entidad financiera, y pone de relieve el impacto de la confianza, la facilidad de uso y el diseño en la satisfacción del usuario con los servicios financieros en internet.
- English
  The financial institutions increasingly offer more services to their customers through the internet, and in this context this study addresses the objective of analyzing how online trust and users’ satisfaction influence on the intention to use financial services through the internet. To address this goal, the present study proposes a conceptual model through PLS-SEM (Partial Least Squares). The obtained findings show that the user trust depends on the system security, usefulness and the competence of the financial institution; highlighting the impact of trust, ease of use and design on users’ satisfaction with online financial services