Calidad en el servicio del departamento de recepción de hoteles de Hermosillo, Sonora, México

• Ruíz Iduma, Sara ^[1] ; Ochoa Medina, Ivone Edith ^[1] ; Bernal Ruiz, Zaid ^[2]
  1. [1] Universidad de Sonora

     Universidad de Sonora

     México

     
  2. [2] Maestro en Educación basado en competencias.
• Localización: Trascender, Contabilidad y Gestión, ISSN-e 2448-6388, Nº. 6, 2017 (Ejemplar dedicado a: TRASCENDER, CONTABILIDAD Y GESTIÓN), págs. 29-44
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality in the service of the hotel reception department of Hermosillo, Sonora, México
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• Resumen
  • español

    La investigación estudia los perfiles ocupacionales del sector turismo en Hermosillo, Sonora, específicamente analiza las competencias del recepcionista de los principales diez hoteles de la ciudad, con el propósito de determinar la calidad del  servicio basados en las actitudes conductuales y técnicas en su desempeño, como los estándares de calidad, la comunicación verbal y no verbal que el recepcionista proyecta, manejo de quejas, asignación de habitaciones y la salida del huésped. La metodología utilizada se basa en dos instrumentos, un cuestionario y experiencias laborales de uno de los autores. Los hallazgos encontrados han concluido un eficiente manejo de competencias respecto a la calidad en el servicio al cliente.

  • English

    The research studies the occupational profiles of the tourism sector in Hermosillo, Sonora, specifically analyzes the competencies of the receptionist of the top ten hotels in the city, with the purpose of determining the quality of the service based on behavioral and technical attitudes in their performance, such as the quality standards, the verbal and non-verbal communication that the receptionist projects, handling of complaints, assignment of rooms and departure of the guest. The methodology used is based on two instruments, a questionnaire and work experiences of one of the authors. The findings have concluded an efficient management of competencies regarding the quality of customer service.