Resumen de Satisfação e lealdade discente nas universidades públicas brasileiras

Roberta Hoffmann, Éverton Cavalheiro, Leonardo Betemps Kontz, Alejandro Martins

• português

  Devido às mudanças do mercado e à necessidade do governo de fornecer educação aos cidadãos, o Brasil experimentou um processo de crescimento no ensino superior. Assim, de forma crescente, com transformações competitivas e constantes, as demandas por serviços de qualidade tornaram-se um denominador comum nas Instituições de Ensino Superior (IES), o qual expôs a necessidade de otimizar a gestão para que as instituições públicas melhorem seu desempenho em benefício dos estudantes. Ao contrário das outras empresas, que têm como objetivo a satisfação, essas IES geralmente percebem a satisfação como um meio para um fim. Ou seja, estudantes satisfeitos são estudantes leais. Assim, nesta pesquisa, o Modelo Europeu de Satisfação (ECSI) foi aplicado a 1.581 estudantes de 23 universidades públicas e livres no Brasil. Como resultado, observou-se que a satisfação é um fator determinante da lealdade. Entre os determinantes de satisfação, observou-se que a imagem, o tratamento das reivindicações e o valor percebido são os mais representativos. Dessa forma, a gestão eficiente da imagem da IES pública, o tratamento adequado das reivindicações dos estudantes e a percepção de que o investimento de esforço e tempo gerará ganhos futuros têm uma influência positiva e significativa na continuidade do aluno no mundo.

• English

  Due to market changes and government necessity to provide education to citizens, Brazil has been experiencing a process of growth in its higher education. Thus, in an increasingly competitive and transforming environment, the overall demand for qualified services have become a common denominator in Higher Education Institutions HEIs. The later exposed the necessity for management optimization so that public institutions could improve their performance for the benefit of students. Unlike other companies that aim to satisfy themselves, these HEIs often perceive satisfaction as a means to an end. That is, satisfied students are loyal students. Thus, in this research the European Satisfaction Model (ECSI) was applied to 1581 students from 23 public and free universities in Brazil. As a result, it has been observed that satisfaction is a determinant of loyalty. Among the determinants of satisfaction, it was observed that the image, the treatment of complaints and perceived value are the most representative key-factor elements. In this way, the efficient management of the public HEI image, the adequate treatment of students' complaints and the perception that the investment of effort and time will generate future gains has a positive and significant influence on the continuity of students in Brazilian HEIs.