El servicio al cliente como elemento fundamental en la industria hotelera

• José Francisco Tamayo Garza ^[1] ; Uzziel Japhet Vega Cadena ^[1]
  1. [1] Universidad de Quintana Roo

     Universidad de Quintana Roo

     México

     
• Localización: TURYDES: Revista sobre Turismo y Desarrollo local sostenible, ISSN-e 1988-5261, Vol. 10, Nº. 23, 2017
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    El servicio al cliente es un atributo que se ha convertido en medular para la decisión de compra por parte de los clientes de algún producto; sea éste, un bien o servicio. Pero es de gran relevancia para la satisfacción de sus clientes en aquellas empresas cuya naturaleza es la prestación de servicios como lo es la hotelería. El presente trabajo mostrará que el servicio al cliente suele ser un tema mucho más complejo que como muchos suelen interpretar y que requiere de importantes compromisos y esfuerzos por parte de todos los miembros de una organización para realizarse de manera adecuada; en este trabajo se expone un marco contextual del servicio y sus principales conceptos, seguido de sus elementos dentro de la hotelería y se concluye mostrando algunas sugerencias o recomendaciones para implementarse dentro de las empresas. La finalidad de este trabajo, es que sirva de utilidad y referencia para aquellos establecimientos de hospedaje, directivos y colaboradores en general interesados en implementar o mejorar sus estrategias de servicio para la satisfacción de sus huéspedes, la mejora de su imagen empresarial y por ende la competitividad de sus organizaciones.

  • English

    Customer service is an attribute that has become central to the decision to purchase by customers of a product; Whether it be a good or a service. But it is of great importance for the satisfaction of its clients in those companies whose nature is providing services such as hospitality. This paper will show that customer service tends to be a much more complex issue that as many tend to interpret, and requires significant commitments and efforts by all members of an organization to perform adequately; This work presents a contextual framework for the service and its main concepts, followed by its elements within the hospitality and concludes showing some suggestions or recommendations to be implemented within enterprises. The purpose of this work is to be useful and a reference for those lodging establishments, managers and collaborators in general interested in implementing or improving their strategies of service for the satisfaction of its guests, improvement of its corporate image and therefore the competitiveness of their organizations.