La calidad del servicio al cliente como ventaja competitiva en las microempresas de servicio

• Ordoñez, Karen ^[1] ; Zaldumbide, David ^[1]
  1. [1] Pontificia Universidad Católica del Ecuador

     Pontificia Universidad Católica del Ecuador

     Quito, Ecuador

     
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 5, Nº. 5-1, 2020 (Ejemplar dedicado a: Administration), págs. 4-15
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • The quality of customer service as a competitive advantage in service microenterprises
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    El objetivo del presente artículo es analizar la calidad del servicio al cliente como ventaja competitiva en las microempresas de servicio del Cantón Chone. Para este fin se implementó un estudio de campo constituido por encuestas mediante aleatorio simple, sobre un universo de 18.376 clientes cotidianos, aplicando con una muestra de 376 consumidores. Se registró un 43 % de clientes de acuerdo con el nivel de calidad de los servicios, el 38 % en un criterio intermedio, mientras que, un 19 % está en desacuerdo con los niveles de calidad. Se evidenció que la percepción de la calidad viabiliza factores de consumo sobre los clientes y cierto nivel de fidelidad corporativa.

  • English

    The objective of this article is to analyze the quality of customer service as a competitive advantage in service micro-enterprises in the Canton of Chone. To this end, a field study consisting of simple random surveys was implemented on a universe of 18,376 daily customers, applying to a sample of 376 consumers. 43% of clients were registered according to the level of quality of the services, 38% in an intermediate criterion, while 19% disagree with the quality levels. It was evidenced that the perception of quality enables consumption factors on customers and a certain level of corporate loyalty.