Servicio al cliente: desde una perspectiva del modelo SERVQUAL

• Narváez, Emilia ^[1] ; Reinoso, Cecilia ^[1] ; Castro, Juan ^[1]
  1. [1] Universidad Técnica de Ambato

     Universidad Técnica de Ambato

     Ambato, Ecuador

     
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 5, Nº. 3, 2020 (Ejemplar dedicado a: Administration), págs. 191-204
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Customer service: from a perspective of the SERVQUAL model
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• Resumen
  • español

    El estudio presenta la relación entre la perspectiva y la percepción del servicio recibido a través del modelo SERVQUAL que prestan las Aseguradoras y Productoras de Seguros de Tungurahua, este estudio se desarrolla con una visión de naturaleza cuantitativa no experimental de carácter transversal y alcance correlacional de quienes han adquirido un seguro vehicular. Se concluye que la dimensión fiabilidad es la más importante para los clientes al medir la calidad del servicio, por el contrario, es la dimensión menos eficiente en las aseguradoras según el modelo expuesto. Al aplicar análisis factorial se puede identificar la correlación existente entre dimensiones y destaca una fuerte relación en una atención oportuna, mostrar interés por las necesidades de los clientes y al demostrar capacidad profesional. Del mismo modo se evidencia que no influye la apariencia del personal de seguros ni los equipos modernos como capacidad de respuesta cuando se presta el servicio y se expone una nueva configuración de subdimensiones para mejorarlo.

  • English

    The study presents the relationship between the perspective and the perception of the service received through the SERVQUAL model provided by the Insurers and Insurance Producers of Tungurahua, this study is developed with a vision of a non-experimental quantitative nature of a transversal character and correlational scope of those who have purchased vehicle insurance. It is concluded that the reliability dimension is the most important for clients when measuring the quality of service; on the contrary, it is the least efficient dimension in insurers according to the exposed model. By applying factorial analysis, the existing correlation between dimensions can be identified and a strong relationship in appropriate attention can be highlighted, showing interest in customer needs and demonstrating professional capacity. In the same way, it is evident that the appearance of the insurance personnel and modern equipment does not influence the responsiveness when the service is provided and a new configuration of sub-dimensions is exposed to improve it.