Resumen de Impacto de la tecnología business process management en la atención a clientes de organizaciones privadas

Layanne Montalvo, Ginger Farías, Andrés Pacheco Molina, José Ollague

• español

  La tecnología hoy en día juega un rol muy importante en la manera como las empresas se manejan para conseguir ventaja competitiva en el mercado; por lo cual, la presente investigación se enfoca en el impacto que genera la tecnología Business Process Management (Gestión de procesos de negocio) en la atención a clientes de organizaciones privadas, es por ello que el objetivo de estudio es evaluar la influencia de la BPM en la mejora de los procesos que se realizan dentro del área de atención al cliente; con este fin se identificaron las actividades que se desarrollan en el departamento de atención al cliente, donde se detectaron los cuellos de botella y se analizaron las ventajas-desventajas de utilizar BPM dentro de las organizaciones. La metodología utilizada es exploratoria-descriptiva, donde se aplicó una encuesta a 458 gerentes y/o encargados empresariales, además se utilizó la herramienta SPSS-25 para el análisis de datos, por lo cual, se concluyó que de las empresas que conocen de la existencia de la BPM, son muy pocas las que lo aplican al software ya sea por desconocimiento de las ventajas que pueden lograr tanto en automatización de procesos, mejora de tiempos, eficiencia en la atención al cliente; aunque poco a poco se está cambiando la mentalidad de los encargados implementando páginas web, compras online, facturación electrónica, entre otros, aún falta darle un giro al modelo de negocio y establecer nuevas estrategias que llevarán a la empresa al éxito, por lo cual, se ha considerado que para futuras investigaciones se debe realizar un análisis específico de acuerdo con el giro del negocio y el tipo de cliente que tiene cada empresa. 

• English

  Technology today plays a very important role in the way companies manage to achieve competitive advantage in the market, therefore, this research focuses on the impact that Business Process Management technology generates in the attention to clients of private organizations, that is why the objective of the study is to evaluate the influence of Business Process Management technology in improving the processes carried out within the customer service area, To this end, the activities carried out in the customer service department were identified, the bottlenecks present within organizations were detected and the advantages-disadvantages of using BPM within organizations were analyzed. A survey was conducted with 458 managers and / or business managers through an exploratory-descriptive research, where the SPSS-25 tool was used for data analysis, Therefore, it was concluded that of the companies that are aware of the existence of BPM, very few apply it to software, due to ignorance of the advantages that they can achieve both in process automation, time improvement, and efficiency in customer service. Although little by little the mentality of managers is changing, implementing web pages, online shopping, electronic invoicing, among others, there is still a need to turn the business model around and implement new strategies that will lead the company to success, for this reason, it has been considered that for future research a specific analysis should be carried out according to the business line and the type of client each company has.