Evaluación Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario en Consulta Externa (Hospital General Docente Ambato)

• Jaramillo, Carolina ^[1] ; Fabara, Geovanna ^[1] ; Falcón, Rosa ^[1]
  1. [1] Universidad Técnica de Ambato

     Universidad Técnica de Ambato

     Ambato, Ecuador

     
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 5, Nº. Extra 6-1, 2020, págs. 4-23
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Evaluation of Quality of Care and User Satisfaction in Outpatient Consultation (General Teaching Hospital Ambato)
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Resumen
  • español

    En la atención médica se suscitan dos aspectos importantes: el primero es la atención técnica, en la cual se emplea la ciencia y tecnología que ayudará a resolver el problema de salud. Y el segundo es el trato interpersonal, es decir la interacción social entre el profesional de la salud y el usuario o paciente en el aspecto cultural y económico. El presente trabajo de investigación se enfocará en el segundo aspecto importante. Objetivo: Evaluar la calidad de atención y satisfacción del usuario en el área de Consulta Externa del HGDA. La muestra fue de 384 usuarios y pacientes. Metodología: SERVQUAL, que constituye en medir cinco dimensiones (tangibilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía.). Resultados: Las dimensiones en donde existe insatisfacción de parte de los usuarios de los servicios de Consulta Externa del HGDA, fueron de fiabilidad, seguridad y empatía; mientras que la capacidad de respuesta y la tangibilidad se consideró parcialmente satisfecho. Propuesta: aplicar nuevas estrategias de mejoramiento continuo en los siguientes indicadores: Reducción en tiempos de espera del usuario para agendar su cita y en tiempo de espera desde que llega hasta ser atendido, mayor accesibilidad al asistir al establecimiento de salud, estricto protocolo y control en la limpieza de las instalaciones del establecimiento y ubicación estratégica de señaléticas para una mejor orientación de los usuarios; así mismo se intensificaran capacitaciones y evaluaciones al usuario interno y externo. Conclusiones: En cuanto a las expectativas como percepciones se obtuvieron valoraciones solo hasta el 80% del nivel de satisfacción, aquí se desarrollaron los fundamentos teóricos de la calidad de atención y satisfacción del servicio, se evaluó la calidad de atención y se identificaron los factores que influyen significativamente en la satisfacción y percepción de los usuarios que asisten a Consulta Externa del HGDA.

  • English

    Two important aspects arise in medical care: the first is technical care, in which science and technology are used to help solve the health problem. And the second is interpersonal treatment, that is, the social interaction between the health professional and the user or patient in the cultural and economic aspect. This research work will focus on the second important aspect. Objective: To evaluate the quality of attention and user satisfaction in the External Consultation area of ​​the HGDA. The sample was 384 users and patients. Methodology: SERVQUAL, which is to measure five dimensions (tangibility, responsiveness, reliability, security and empathy.). Results: The dimensions where there is dissatisfaction on the part of the users of the External Consultation services of the HGDA were reliability, security and empathy; while responsiveness and tangibility were considered partially satisfied. Proposal: apply new strategies for continuous improvement in the following indicators: Reduction in user waiting times to schedule their appointment and waiting time from when they arrive to being attended, greater accessibility when attending the health facility, strict protocol and control in cleaning the facilities of the establishment and strategic location of signs for a better orientation of the users; likewise, training and evaluations for internal and external users will be intensified. Conclusions: Regarding expectations as perceptions, evaluations were obtained only up to 80% of the level of satisfaction, here the theoretical foundations of the quality of care and service satisfaction were developed, the quality of care was evaluated and the factors that they significantly influence the satisfaction and perception of the users who attend the External Consultation of the HGDA.