Resumen de Incidencia de la Comunicación Interna y la Gestión por Procesos en el Servicio al Cliente

Genaro Sandoval Nizama, Elvira Cáceres Cayllahua

• español

  El estudio se basa en los resultados del análisis acerca del servicio al cliente, la gestión por procesos y la comunicación interna; igualmente, en los conocimientos y resultados obtenidos que contribuyen a mejorar la información, formas de transmitirlos y los niveles organizacionales: inferior y jerárquico en la gestión de procesos; y, asimismo, en el conocimiento de la aplicación del proceso de investigación científica en tal problemática. El objetivo general es determinar cómo influye la comunicación interna y la gestión por procesos en el servicio al cliente en la empresa Nick Manager Solutions SAC, distrito de San Miguel, 2020. La muestra fue de 90 personas (45 clientes y 45 trabajadores). Los principales resultados fueron que los valores Ji cuadrado 25,160 y p=0,000 < α, los cuales indican que la variable servicio al cliente depende de las variables comunicación interna y gestión de procesos, es decir, las variables no son autónomas, por lo que existe sumisión de una variables en las otras. Se concluye que existe influencia positiva entre la comunicación interna y la gestión por procesos en el servicio al cliente, pues el valor de R2, es de 0,788, es decir el modelo explica en un 78,8% a la variable real.

• English

  The study is based on the results of the analysis about customer service, process management and internal communication; likewise, in the knowledge and results obtained that contribute to improving the information, ways of transmitting them and the organizational levels: lower and hierarchical in the management of processes; and, likewise, in the knowledge of the application of the scientific research process in such problems. The general objective is to determine how internal communication and process management influence customer service in the company Nick Manager Solutions SAC, San Miguel district, 2020. The sample consisted of 90 people (45 clients and 45 workers). The main results were that the values Chi squared 25.160 and p = 0.000 <α, which indicate that the variable customer service depends on the variables internal communication and process management, that is, the variables are not autonomous, so there is submission of one variables in the others. It is concluded that there is a positive influence between internal communication and management by processes in customer service, since the value of R2 is 0.788, that is, the model explains 78.8% of the real variable.