Relación entre calidad de servicio y retención del cliente del servicio móvil en operadora telefónica

• Aguirre, John ^[1] ; Pillaca, Caleb ^[1] ; Quispe, Rocío ^[2]
  1. [1] Universidad Nacional José María Arguedas

     Universidad Nacional José María Arguedas

     Andahuaylas, Perú

     
  2. [2] Instituto de Investigación de Economía y Desarrollo – Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza - Perú
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 6, Nº. 2, 2021, págs. 164-175
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Relationship between service quality and customer retention of the mobile service in telephone operator
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• Resumen
  • español

    Hoy en día el servicio telefónico en el mundo ha pasado a ser indispensable, no solo en el ámbito comercial, sino también en el social. Por lo que, la falta de optimización en la presentación de este servicio público en Anco Huallo, Chincheros, llevó a establecer una investigación en donde su principal objetivo es conocer la relación que existe entre la calidad de servicio y la retención del cliente, para ello fue necesario recoger y analizar datos cuantitativos, que aportaron a la creación de una base teórica sobre la relación de las variables de estudio. Siendo utilizado como fundamento teórico el Reglamento General de la Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones emitido por el ente regulador, mientras que para la recolección de datos se estructuro un cuestionario con 10 preguntas para la variable calidad de servicio y 11 preguntas para la variable retención del cliente, la misma que fue aplicado en formato de encuesta. Dando como resultado en el análisis de confiabilidad de Alfa de Cronbach de cada instrumento un 0,61 y 0,65, ello muestra una alta confiabilidad. Por otra parte, se usó del coeficiente Rho de Spearman para conocer la relación entre la calidad de servicio y la retención de los clientes, se obtuvo como resultado un valor 0,691; concluyéndose que existe una relación significativamente moderada entre las variables de estudio.

  • English

    Today the telephone service in the world has become indispensable, not only in the commercial sphere, but also in the social sphere. Therefore, the lack of optimization in the presentation of this public service in Anco Huallo, Chincheros, led to establish an investigation where its main objective is to know the relationship between service quality and customer retention, for this it was necessary to collect and analyze quantitative data, which contributed to the creation of a theoretical basis on the relationship of the study variables. Being used as a theoretical basis the General Regulation of the Quality of Public Telecommunications Services issued by the regulatory entity, while for data collection a questionnaire was structured with 10 questions for the variable quality of service and 11 questions for the variable retention of the client, the same that was applied in survey format. Giving the as a result in the reliability analysis of Cronbach's Alpha of each instrument a 0.61 and 0.65, showing high reliability. On the other hand, the Spearman Rho coefficient was used to determine the relationship between service quality and customer retention, resulting in a value of 0.691; concluding that there is a significantly moderate relationship between the study variables.