Un enfoque de Análisis Inteligente de Datos para Apoyar la Relación con los Clientes

• Oswaldo Solarte Pabón ^[1] ; José Heriberto Torres ^[2] ; Víctor Andrés Bucheli ^[2]
  1. [1] Universidad Politécnica de Madrid

     Universidad Politécnica de Madrid

     Madrid, España

     
  2. [2] Universidad del Valle (Colombia)

     Universidad del Valle (Colombia)

     Colombia

     
• Localización: RISTI: Revista Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação, ISSN-e 1646-9895, Nº. 39, 2020, págs. 52-66
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • An Intelligent Data Analysis Approach to Support Customer Relationship
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• Resumen
  • español

    El análisis inteligente de datos es un componente importante en la cuarta revolución industrial. En particular, los datos generados por los clientes se pueden usar para mejorar los productos y servicios. Sin embargo, el análisis del cliente se ha enfocado más hacia el uso de datos estructurados. La mayoría de las empresas aún no aprovechan todo el potencial que ofrecen las fuentes de datos no estructuradas. Este artículo propone un enfoque para extraer indicadores de desempeño del servicio al cliente integrando técnicas de inteligencia de negocios y procesamiento del lenguaje natural (NLP), con el propósito de aprovechar fuentes de datos no estructuradas. Para validar la propuesta se realizó un caso de estudio en una empresa que ofrece servicios de salud. Se obtuvieron indicadores a partir del análisis de llamadas telefónicas y correos electrónicos escritos en español. Los resultados obtenidos muestran la utilidad del enfoque para apoyar las relaciones con los clientes.

  • English

    Intelligent data analysis is an important component of the fourth industrial revolution. In particular, data generated by customers can be used to improve products and services. However, customer analysis has focused more on the use of structured data. Most companies are still not taking advantage of the full potential of unstructured data sources. This paper proposes an approach to extract customer service performance indicators integrating business intelligence and natural language processing (NLP) techniques to take advantage of unstructured data. To validate the proposal, a study case was carried out in a company that offers health services. Indicators were obtained from the analysis of phone calls and emails written in Spanish. The results obtained show the utility of the approach to support customer relationships.