Resumen de Gestión del proceso de restauración en el Hotel Islazul Pinar del Río

Dianelys Estrada Blanco, Diana de la Nuez Hernández

• español

  El artículo aborda el problema asociado al enfoque de gestión del servicio de restauración en el Hotel Pinar del Río que se realiza basado en el cumplimiento de objetivos y funciones independientes por lo que no se logra la adecuada integración entre las unidades funcionales y de negocios, lo que afecta la eficacia y la eficiencia de la gestión empresarial en general. El objetivo de la investigación fue diseñar un procedimiento de mejora con enfoque a procesos para el servicio de restauración en el Hotel Pinar del Río que contribuya a la elevación de los niveles de eficacia y eficiencia de la gestión empresarial. Entre las herramientas de diagnóstico utilizadas destacan la encuesta, entrevista y técnicas de trabajo en grupo. Los principales fundamentos teóricos y metodológicos que sustentan esta investigación se relacionan con la gestión de procesos en el ámbito hotelero, la cual sugiere que en su vínculo con los enfoques estratégico y de servicio, constituye una herramienta fundamental para lograr la debida orientación hacia la satisfacción del cliente, lo que deviene una vía además, para mejorar los resultados del desempeño organizacional. Entre los resultados más relevantes alcanzados tras la puesta en práctica del procedimiento, destacan la simplificación de acciones, la reorientación de las prioridades hacia las vitales y la eliminación de actividades innecesarias que no agregan valor a la satisfacción del cliente, todo lo cual sugiere como conclusiones que el procedimiento de mejora aplicado ha impactado en los resultados de los indicadores de eficacia y eficiencia de la organización.

• English

  The approach based on processes to manage the restoration service that intends this work shows contemporary tendencies of the management systems in general, when combining with the strategic business management theories and the service systems. As practical-methodological contribution points about a procedure that was developed by the authors when being applied in one of the operative or business processes in the Hotel Islazul Pinar del Rio, what allowed the validation of the same one. The investigation focuses on the problem linked with the approach of service management that is carried out based on the accomplishment of objectives and independent functions by what the appropriate integration is not achieved among the functional units and of business, what affects the efficacy and the efficiency of the business management in general, all that which is a thesis of Master in Management. Reference is made to the used of diagnosis tools including surveys, interviews and teamwork techniques. By virtue of the transformations taking place in Cuban managerial system, it is considered relevant for this entity to reorganize their services system when guiding it focused on the processes management that take place in it to get the simplification of actions, the reorientation of the priorities toward the vital ones and to eliminate the unnecessary activities, all that which would redound in a higher customer satisfaction, at the time that a remarkable impact would be achieved in the indicators of effectiveness and efficiency of the overall management.