Análisis de los indicadores de satisfacción de la empresa Tu envío fácil S.A.S

• Bermúdez Hernández, Erik Yesid ^[1] ; Sarmiento Saavedra, Oscar Eduardo ^[1]
  1. [1] SENA
• Localización: Revista Investigium IRE: Ciencias Sociales y Humanas, ISSN-e 2216-1473, ISSN 2357-5239, Vol. 11, Nº. 2, 2020 (Ejemplar dedicado a: julio-diciembre), págs. 85-95
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Análise dos indicadores de satisfação da empresa tu envío fácil S.A.S
  • Analysis of company satisfaction indicators tu envío fácil S.A.S.
• Enlaces
  • Texto completo
• Resumen
  • español

    El artículo tiene como propósito abordar el problema que presenta la empresa Tu Envío Fácil S.A.S., con base en el estudio de los bajos indicadores de satisfacción del cliente.  En este sentido, el objetivo consistió en diseñar un modelo de optimización de la distribución logística de última milla frente a los bajos indicadores que revelaron los clientes sobre la empresa en la ciudad de Bogotá, entre septiembre y diciembre de 2019.  Se acogió una metodología desde el enfoque cuantitativo para identificar variables positivas y negativas; además, fue de carácter deductivo, que permite llevar un concepto de lo general a lo particular.  Se tuvieron en cuenta, también, las teorías de la gestión de la cadena de suministro, que permiten determinar la existencia de la necesidad de diseñar el modelo para optimizar y poder realizar una mejora en los factores que generan la insatisfacción del cliente y baja efectividad de las operaciones.  Entre algunos resultados, se estableció que los indicadores actuales son adecuados para la gestión de la distribución logística de última milla de la empresa y, así mismo, que uno de los problemas está relacionado con la complejidad vial que tienen algunas ciudades en términos de infraestructura, tráfico o seguridad, lo que conlleva al incumplimiento en relación a la entrega de mercadería e insatisfacción del cliente.  Como conclusión, se corrobora la necesidad de un modelo de optimización de la distribución logística de última milla, para una mejora en los factores que generan la insatisfacción de los clientes y la baja efectividad de las operaciones.

  • English

    The purpose of the article is to address the problem presented by the company Tu Envió Fácil S.A.S., based on the study of the low indicators of customer satisfaction. In this sense, the objective was to design a model of optimization of last mile logistics distribution against the low indicators revealed by customers about the company in the city of Bogotá, between September and December 2019. A methodology from the quantitative approach was adopted to identify positive and negative variables; in addition, it was deductive in nature, which allows to bring a concept from the general to the particular. Supply chain management theories were also taken into account, which allow to determine the existence of the need to design the model to optimize and be able to make an improvement in the factors that generate customer dissatisfaction and low effectiveness of operations. Theories of supply chain management were also taken into account, which allow to determine the existence of the need to design the model to optimize and be able to make an improvement in the factors that generate customer dissatisfaction and low effectiveness of operations. Among some results, it was established that the current indicators are adequate for the management of the company's last mile logistics distribution and, likewise, that one of the problems is related to the road complexity that some cities have in terms of infrastructure, traffic or safety, which leads to non-compliance in relation to the delivery of merchandise and customer dissatisfaction. In conclusion, the need for a last mile logistics distribution optimization model is confirmed, for an improvement in the factors that are generating customer dissatisfaction and low operational effectiveness.

  • português

    O propósito do artigo é abordar o problema apresentado pela empresa Tu Envió Fácil S.A.S., a partir do estudo dos baixos indicadores de satisfação do cliente. Nesse sentido, o objetivo consistiu em desenhar um modelo para a otimização da distribuição logística de última milha frente aos baixos indicadores revelados pelos clientes sobre a empresa na cidade de Bogotá, entre setembro e dezembro de 2019. Foi adotada uma metodologia a partir da abordagem quantitativa para identificar variáveis ​​positivas e negativas; além disso, foi de caráter dedutivo, o que permitiu levar um conceito do geral ao particular. Também foram levadas em consideração as teorias de gestão da cadeia de logística, que permitem determinar a existência da necessidade de desenhar o modelo para otimizar e poder fazer uma melhoria nos fatores que geram insatisfação do cliente e baixa eficácia das operações. Entre alguns resultados, foi estabelecido que os indicadores atuais são adequados para a gestão da distribuição logística de última milha da empresa e, da mesma forma, que um dos problemas está relacionado à complexidade viária que algumas cidades apresentam em termos de infraestrutura, Congestionamento veicular ou segurança, o que leva ao não cumprimento em relação à entrega da mercadoria e à insatisfação do cliente. Em conclusão, corrobora-se a necessidade de um modelo de otimização da distribuição logística de última milha, para melhoria dos fatores que estão gerando insatisfação dos clientes e a baixa efetividade das operações.