Who says waiting is boring? How consumer narratives within online communities help reduce stress while waiting

• Mahmud Hassan ^[1] ; Rumman Hassan ^[2]
  1. [1] Department of Marketing, University of Queensland, Brisbane, Australia
  2. [2] Department of Management and Enterprise, University of Southern Queensland, Toowoomba, Australia
• Localización: Spanish journal of marketing-ESIC, ISSN 2444-9695, ISSN-e 2444-9709, Vol. 24, Nº. 3, 2020, págs. 403-424
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • ¿Quién dice que esperar es aburrido? Como las narraciones de los consumidores en las comunidades online ayudan a reducir el estrés mientras se espera
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    Proposito – La espera se asocia con el dolor y el estrés, lo que lleva a la frustracion. Sin embargo, el relato de otros consumidores puede ayudar a hacer frente al estrés asociado a dicha espera. Este trabajo busca entender el comportamiento de espera de los consumidores dentro de las comunidades online.

    Diseño/metodología/enfoque – Los datos fueron recopilados siguiendo un enfoque netnografico de una comunidad de marca en Facebook (CMF) mediante la descarga de mensajes; solo los hilos relacionados con los comportamientos de espera de los miembros fueron descargados y archivados. Esto resulto en 91 paginas de datos con 438 comentarios individuales y 179 hilos distintos.

    Hallazgos – Los datos revelan que en Facebook se dan comportamientos de espera. Confirmamos que la espera de un producto no solo esta asociada a resultados negativos (frustracion, aburrimiento, etc.), sino también a resultados positivos (crear lazos mas fuertes con la marca y los compañeros). Ademas, se comprueba que los miembros de la CMF reducen la ansiedad y el estrés del consumidor durante el período de espera.

    Limitaciones/implicaciones de la investigacion – Este trabajo encuentra 13 comportamientos de espera dentro de una CMF Originalidad/valor – Este trabajo se centra en la espera dentro del contexto basado en los bienes (la espera para ser atendido ha sido examinada principalmente dentro del sector de servicios). Ademas, no solo nos centramos en los consumidores que utilizan los medios sociales para quejarse de una espera mas larga en la recepcion del producto, sino también en la reaccion de otros consumidores a estas esperas para reducir el dolor emocional asociado a dicho retraso.

  • English

    Purpose – Waiting is associated with pain and stress that leads to frustration. However, consumer narratives may help cope with the stress associated with such waiting. This study aims to understand consumer waiting behaviours within online communities.

    Design/methodology/approach – Data was gathered following a netnographic approach from a Facebook brand community (FBC) by downloading and archiving the threads related to members’ waiting behaviours. This resulted in 91 pages of data, with 438 individual comments and 179 distinct threads.

    Findings – The data revealed that members of the sampled FBC exercised waiting behaviour. The authors confirm that waiting for a product is associated with both negative outcomes (frustration, boredom, etc.), but positive ones (create stronger ties with the brand and fellow members, etc.). Members of the FBC exhibited reduced consumer anxiety and stress during the waiting period.

    Research limitations/implications – This study found 13 waiting behaviours within the FBC and supports the idea that new value-creating behaviours are noticed within the context of FBCs.

    Originality/value – This study focuses on waiting within a goods-based context (waiting to be served has been examined predominantly within the service sector). The study explored the behaviours of consumers who use social media to complain about extended waiting periods to receive the product along with other consumer reactions to these waiting crowds to reduce the emotional pain associated with such delays