Análisis de la calidad del servicio en Control Escolar de una IES

• Karla Fernanda Olvera-García ^[1] ; Daniel Castillo-Corral ^[1]
  1. [1] Tecnológico Nacional de México

     Tecnológico Nacional de México

     México

     
• Localización: ConCiencia Tecnológica, ISSN-e 1405-5597, Nº. 60, 2020
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Analysis of the quality of service in School Control of an IES
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Resumen
  • español

    El presente artículo, producto de investigación, tiene como objetivo el análisis de la calidad del servicio en el Departamento de Control Escolar de una Institución de Educación Superior Privada en la ciudad Aguascalientes (Institución que solicitó anonimato para esta investigación). Surge de la necesidad de evaluar la Calidad del Servicio esperado y el recibido que brinda a sus clientes. Se diseñó un instrumento basado en el modelo SERVQUAL, que permitió evaluar la calidad del servicio a través de las dimensiones que maneja: Aspecto, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Profesionalidad y Empatía. La investigación tiene un enfoque cuantitativo con alcance descriptivo y es transversal ya que se realizó en los meses de abril a junio de 2020; la muestra es intencionada y consta de 303 estudiantes. Los resultados presentan cómo se percibe una baja calidad del servicio, ya que, en la prestación de este, se vislumbran deficiencias, aspectos que convierten a la experiencia negativa. Se concluye que la calidad del servicio depende del cliente, puesto que se basa en sus exigencias y experiencias para la satisfacción del mismo, por lo que la Institución debe adecuar sus procesos a la hora de brindar un servicio.

  • English

    This article, a research product, aims to analyze the quality of service in the School Control Department of a Private Higher Education Institution in the city of Aguascalientes (Institution that requested anonymity for this research). It arises from the need to evaluate the Quality of the expected and received Service that it offers to its clients. An instrument based on the SERVQUAL model was designed, which allowed to evaluate the quality of the service through the dimensions it handles: Appearance, Reliability, Response Capacity, Professionalism and Empathy. The research has a quantitative approach with a descriptive scope and is transversal since it was carried out from April to June 2020; the sample is intentional and consists of 303 students. The results show how a low quality of service is perceived, since, in the provision of this, deficiencies are seen, aspects that turn the experience negative. It is concluded that the quality of the service depends on the client, since it is based on their demands and experiences for the satisfaction of the same one, reason why the Institution must adapt its processes at the time of offering a service.