Satisfacción del cliente en la cafetería Black Mouth de la ciudad de Chachapoyas: Estudio desde el despliegue de la función de calidad

• Pablo Alfredo Rituay Trujillo ^[1] ; Jonathan Alberto Campos Trigoso ^[1]
  1. [1] Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza de Amazonas

     Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza de Amazonas

     Chachapoyas, Perú

     
• Localización: Agronegocios y ganadería sostenible / Nilton Luis Murga Valderrama (ed. lit.), Pablo Alfredo Rituay Trujillo (ed. lit.), Jonathan Alberto Campos Trigoso (ed. lit.), Rosana Alejandra Meleán Romero (ed. lit.), Yorberth Montes de Oca Rojas (ed. lit.), 2020, ISBN 978-980-402-312-5, págs. 252-267
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Customer Satisfaction At The Black Mouth Cafeteria In The City Of Chachapoyas: A Study From The Deployment Of The Quality Function
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• Resumen
  • español

    Para atender las exigencias y necesidades del consumidor de café en taza y ofrecer un producto de calidad se aplicó el método de despliegue de la función de calidad (Quality Function Deployment – QFD) en la cafetería Black Mouth de la ciudad de Chachapoyas, con el objetivo principal de determinar el nivel de satisfacción del cliente, para lo cual se aplicaron 183 encuestas a consumidores de la cafetería durante el año 2019, se identificaron las necesidades y expectativas (Voz del Cliente – VoC) de los clientes. La evaluación de la satisfacción del cliente en la escala de Likert fue de buena y óptima con un 25.1% y 52.7% respectivamente, al mismo tiempo se evaluaron competitivamente cada uno de los productos (café cappuccino, café americano y frappe). El producto que presentó un menor desempeño fue el Frappe. En seguida se definió las características de calidad de éste a través de la casa de la calidad (House of Quality – HOQ), de esta manera se logró visualizar aquellas características en las que se debería concentrar los esfuerzos futuros para un mejor posicionamiento competitivo del mismo en los consumidores de la cafetería.

  • English

    In order to meet the demands and needs of the coffee-cup consumer and offer a quality product, the Quality Function Deployment (QFD) deployment method was applied in the Black Mouth cafeteria of the city of Chachapoyas, with the objective Main to determine the level of customer satisfaction, for which 183 surveys were applied to consumers of the cafeteria during the year 2019, the needs and expectations (Customer Voice - VoC) of the customers were identified. The evaluation of customer satisfaction on the Likert scale was good and optimal with 25.1% and 52.7% respectively, at the same time each product was competitively evaluated (cappuccino coffee, American coffee and frappe). The product that presented the lowest performance was the Frappe. Then the quality characteristics of the latter were defined through the House of Quality (HOQ), in this way it was possible to visualize those characteristics in which future efforts should be concentrated for a better competitive positioning of the same in the cafeteria consumers.