Resumen de Franquicias de alimentos: miradas a la gestión de la calidad del servicio y satisfacción del cliente

Lluvia Nohemi Núñez Tobias, Gertrudis Ziritt Trejo, Zahira Moreno Freites, Harold Silva, Víctor S. Márceles Guerrero

• español

  La calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en franquicias de alimentos, es el objeto de este artículo. Mediante metodología cuantitativa apoyada en técnicas cualitativas, se aplica encuesta de 25 reactivos diseñada con la herramienta SERVPERF a 247 clientes de restaurante en Baja California, México. análisis factorial se obtienen cuatro para la primera variable y uno para la segunda. La correlación de Pearson identifica la relación de mayor incidencia entre los componentes conveniencia y precisión. Estos resultados justifican un modelo de gestión de calidad para cubrir las expectativas en el servicio y mejorar la satisfacción de los clientes, considerando que la tendencia en este tipo de negocios está marcada fundamentalmente por el desempeño de estas dos categorías asociadas al producto.

• English

  The quality of the service and customer satisfaction in food industry, is the object of this article. Using a quantitative methodology supported by qualitative techniques, a survey of 25 reagents designed with the SERVPERF tool is applied to 247 restaurant customers in Baja California, Mexico. Four factor analyzes are obtained for the first variable and one for the second. Pearson's correlation identifies the highest incidence relationship between the convenience and precision components. These results justify a quality management model to meet expectations in the service and improve customer satisfaction, considering that the trend in this type of business is mainly marked by the performance of these two categories associated with the product.