Resumen de El retraso del servicio en el ámbito de las percepciones del consumidor
Ana B. Casado Díaz, Francisco Mas Ruiz
El objetivo de este trabajo es examinar las relaciones existentes entre las atribuciones, el afecto y la intención de conducta de los consumidores que experimentan un retraso del servicio. Como novedad se propone la consideración de dos reacciones emocionales, el enfado y la insatisfacción. La metodología empleada se apoya en modelos de ecuaciones estructurales. La aplicación empírica realizada en nuestro país evidencia la secuencia “atribución-afecto-intención de conducta”, siendo el enfado del mediador de las relaciones de la atribución de control sobre la intención de conducta (queja y recompra)
