Satisfacción de los clientes con los canales de atención en una entidad financiera de Arequipa. Estudio en tiempos de la covid 191

• Autores: José Luis Arias Gonzáles, Ignacio Marcelo Valdivia Zegarra
• Localización: Revista Arbitrada: Orinoco, Pensamiento y Praxis, ISSN 2244-8314, ISSN-e 3006-8827, Nº. 13, 2021, págs. 70-81
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • La satisfaction des clients par rapport aux canaux de service à la clientèle dans un établissement financier d'Arequipa. Étude en temps de covid 19
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• Resumen
  • español

    El covid 19 ha tenido efectos negativos para los clientes del sector financiero, por ello las entidades financieras han tenido que implementar medidas de bio seguridad para atender al público de forma presencial y la tecnología ha sido una de las herramientas para enfrentar los problemas de atención al público. Por tal motivo, el objetivo general del presente estudio fue determinar el nivel de satisfacción de los clientes con los canales de atención en una entidad financiera de Arequipa. Estudio en tiempos del Covid 19. Se utilizó un estudio de campo, de alcance correlacional, con diseño ex post facto. La técnica fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario según el modelo Servqual; la población se conformó por 515 clientes y se utilizó el muestreo no probabilístico - casual o accidental, por lo que la muestra quedó conformada por los 515 clientes. Los principales resultados demostraron que el 88% de clientes presentaron un nivel de satisfacción alto con el canal de atención digital, el 61% de clientes presentaron un nivel de satisfacción bajo con el canal de atención telefónico y el 86% de clientes presentaron un nivel de satisfacción bajo con el canal de atención presencial.

  • English

    Covid 19 has had negative effects for clients in the financial sector, therefore financial institutions have had to implement bio-security measures to attend to the public in person and technology has been one of the tools to face customer service problems. public. For this reason, the general objective of this study was to determine the level of customer satisfaction with the service channels in a financial institution in Arequipa. Study in the times of Covid 19. A field study, correlational scope, with an ex post facto design was used. The technique was the survey and the instrument was the questionnaire according to the Servqual model; The population was made up of 515 clients and non-probabilistic sampling - casual or accidental was used, so the sample was made up of 515 clients. The main results showed that 88% of clients presented a high level of satisfaction with the digital service channel, 61% of clients presented a low level of satisfaction with the telephone service channel and 86% of clients presented a level of low satisfaction with the face-to-face service channel.

  • français

    La covid 19 a eu des effets négatifs pour les clients du secteur financier, c'est pourquoi les entités financières ont dû mettre en place des mesures de biosécurité pour s'adresser au public de manière présentielle et la technologie a été l'un des outils pour faire face aux problèmes d'attention au public. C'est pourquoi l'objectif général de cette étude était de déterminer le niveau de satisfaction des clients par rapport aux canaux de service d'une institution financière à Arequipa. Étude à l'époque du Covid 19. Une étude de terrain a été utilisée, de portée corrélationnelle, avec une conception ex post facto. La technique utilisée était l'enquête et l'instrument était le questionnaire selon le modèle Servqual ; la population était composée de 515 clients et un échantillonnage non probabiliste a été utilisé - occasionnel ou accidentel, donc l'échantillon était composé des 515 clients. Les principaux résultats ont montré que 88 % des clients étaient très satisfaits du canal de service numérique, 61 % des clients étaient moins satisfaits du canal de service téléphonique et 86 % des clients étaient moins satisfaits du canal de service en face à face.