Gestión de los indicadores de Calidad para actuar sobre la fidelización de los clientes

• Autores: Miguel Udaondo Durán
• Localización: Calidad: la gestión del futuro, el futuro de la gestión / coord. por Asociación Española para la Calidad, 1998, ISBN 84-8088-040-6, págs. 125-133
• Idioma: español
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• Resumen

  • Introducción: El sector de las telecomunicaciones. Medida del nivel de calidad de servicio en telefonía móvil. Un modelo sobre como gestionar los indicadores de calidad. Peso de los distintos indicadores en la calidad del servicio. La satisfacción de los clientes es necesaria, pero ya no es suficiente. De la calidad orientada al cliente a la gestión del valor de los clientes. No todos los clientes son iguales: Segmentación: La nueva función básica de la calidad: Añadir valor.